Customer Retention: Definisi, Manfaat, Formula & Strateginya

Apa itu Retention?

Customer retention adalah salah satu strategi bisnis yang bisa membantu Anda memperkuat database pelanggan, meningkatkan otoritas bisnis, serta mengoptimalkan customer experience. 

Secara harfiah, arti retention mengacu pada retensi yang berarti penahanan atau penyimpanan. Sehingga, customer retention adalah aktivitas, upaya, dan strategi yang dilakukan oleh suatu bisnis untuk mempertahankan pelanggan. 

Salah satu tujuan utama dari penerapan strategi customer retention adalah membuat pelanggan melakukan pembelian berulang (repurchase) dan tidak mudah beralih ke kompetitor di niche bisnis Anda. 

Pengertian Customer Retention Menurut Ahli

Agar Anda semakin menguasai apa itu customer retention, berikut adalah beberapa penjelasan dan definisi umumnya menurut para ahli.

• Singh dan Khan (2012): Customer retention adalah aktivitas marketing yang dilakukan sejak awal customer journey untuk mempertahankan pelanggan.
• Farquhar (2005): Upaya dan cara untuk meningkatkan penjualan berdasarkan kepuasan pelanggan agar mereka terus kembali.
• Schiffman dan Wisenblit (2015): Segala upaya untuk mengubah transaksi pelanggan individual menjadi hubungan jangka panjang dan berkelanjutan.

Mengapa Customer Retention Diperlukan?

Menjalankan strategi untuk memikat pelanggan baru memang harus terus dilakukan. Namun, bisnis Anda tetap tidak boleh mengacuhkan basis pelanggan yang sudah ada sebelumnya. 

Bisnis juga perlu berusaha mempertahankan interaksi dengan pelanggan lama untuk meningkatkan loyalitas mereka. 

Bahkan dalam beberapa kondisi khusus, mengutamakan pelanggan lama dipercaya menjadi langkah yang lebih efektif untuk meningkatkan omzet atau business revenue. 

Pasalnya, Anda tidak perlu lagi menjelaskan satu demi satu brand identity dan USP bisnis atau melakukan edukasi persuasi dari awal.

Dengan customer retention, Anda juga bisa menghemat anggaran bisnis dalam marketing plan dengan meminimalisir pengeluaran untuk digital campaign dan upaya brand awareness lainnya.  

Manfaat Customer Retention 

Setelah mengetahui apa itu retention, Anda mungkin sudah sedikit mengerti mengapa strategi ini diperlukan oleh setiap bisnis. 

Untuk memperluas pengetahuan Anda, telusuri berbagai manfaat customer retention secara lebih menyeluruh pada penjelasan di bawah ini.

1. Memaksimalkan Keuntungan Bisnis

Customer retention adalah strategi yang bertujuan mempertahankan pelanggan lama dan menjadikan mereka setia terhadap brand Anda. 

Dalam strategi customer retention, pelanggan lama cenderung lebih bersedia merogoh kocek dan membayar harga lebih tinggi daripada pelanggan baru yang masih meraba-raba manfaat dari produk/jasa Anda. 

Hal ini dikarenakan mereka telah membangun kepercayaan terhadap bisnis dan merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda berikan. 

Oleh karena itu, dengan mempertahankan pelanggan yang ada, bisnis dapat meningkatkan pendapatannya hingga dua kali lipat dengan menjual lebih banyak produk/jasa kepada pelanggan yang sudah ada.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Strategi customer retention juga mencakup bagaimana bisnis seharusnya memperlakukan pelanggan setia mereka. 

Apabila strategi tersebut berhasil Anda lakukan dengan baik, maka bisnis Anda memiliki kemungkinan besar untuk memperoleh loyalitas pelanggan. 

Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan baik dan dihargai oleh suatu brand umumnya cenderung lebih setia dan akan memilih untuk berlangganan daripada berusaha mencari alternatif lainnya. 

Di lingkup bisnis yang serba kompetitif, loyalitas pelanggan memang memainkan peran krusial untuk menciptakan hubungan berkelanjutan untuk menyumbang stabilitas pendapatan bagi bisnis.

3. Hemat Anggaran untuk Promosi/Kampanye

Jika ditinjau dari kacamata bisnis, pengeluaran anggaran terbesar mungkin akan dihabiskan untuk promosi atau digital marketing guna menarik pelanggan baru. 

Namun, keuntungan apabila Anda menggunakan strategi customer retention adalah Anda bisa menghemat sebagian dari anggaran ini.

Menjaga pelanggan lama cenderung lebih efisien daripada mendapatkan pelanggan baru. Pasalnya, pelanggan yang telah diperlakukan dengan baik oleh suatu brand tidak terlalu memerlukan promosi untuk terus berbelanja. 

Dengan demikian, bisnis dapat mengalokasikan sumber daya mereka dengan lebih cerdas, mengurangi biaya promosi, dan mencapai hasil yang signifikan dengan mempertahankan basis pelanggan setia. 

4. Memaksimalkan Repurchase 

Repurchase atau pembelian berulang dapat terjadi apabila Anda mengoptimalkan strategi customer retention. 

Karena retention adalah upaya mempertahankan pelanggan lama dengan berbagai strategi yang dipersonalisasi, maka kecenderungan pelanggan untuk melakukan repurchase juga bisa meningkat pesat. 

Dengan strategi yang sesuai, Anda bisa membuat pelanggan enggan mengeksplorasi kompetitor karena sudah merasa cocok dengan produk/jasa Anda. 

Komponen dalam Retention

Secara umum, terdapat beberapa komponen yang menjadi dasar untuk menghitung tingkat retensi atau customer retention, di antaranya:

• Referral: Keunggulan fitur ini dalam retention adalah meningkatkan ketertarikan pelanggan dengan program seperti game, mengumpulkan poin, dan banyak lagi.
• Customer Loyalty: Memberikan penghargaan atas loyalitas pelanggan dalam bentuk promo atau voucher.
• Insight Data: Membantu bisnis menyusun program retensi dengan menganalisa segmentasi pelanggan dari segi preferensi dan perilaku pembelian.
• Interaksi yang Dipersonalisasi: Bisnis harus mampu mengoptimalkan interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan relevansi pelanggan.

Strategi Customer Retention untuk Mempertahankan Pelanggan

Apabila Anda sedang berusaha memaksimalkan pendapat bisnis melalui pemberdayaan loyalitas pelanggan, maka berikut adalah beberapa strategi yang bisa diterapkan. 

1. Kenali Pelanggan Melalui Riset (Customer Research)

Salah satu cara mempertahankan pelanggan lama melalui customer retention adalah dengan mengenali target pelanggan Anda terlebih dahulu.

Ketahui bagaimana persona, customer journey, pengalaman, preferensi, dan gaya pembelian mereka secara lebih menyeluruh. 

Dengan melakukan riset terhadap hal-hal di atas, Anda akan lebih mengetahui cara yang tepat untuk menjalin hubungan positif dengan pelanggan sekaligus menumbuhkan loyalitas mereka.

2. Tingkatkan Responsivitas terhadap Komplain

Menerima komplain adalah hal yang sangat wajar dan bisa dialami oleh bisnis manapun. Untuk mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke kompetitor, Anda harus bisa menangani komplain dengan langkah yang tepat. 

Pastikan Anda memberi respons yang cepat tanggap dan disertai dengan solusi agar pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan Anda. Karena kepuasan pelanggan adalah penentu utama dari loyalitas mereka. 

3. Optimalkan Kualitas

Jika kualitas produk/jasa Anda buruk, maka pelanggan tentu akan mencari alternatif lain yang lebih menjanjikan bukan?

Oleh karena itu, salah satu faktor utama yang bisa mendukung retention adalah kualitas dari produk/jasa yang Anda tawarkan itu sendiri. 

4. Follow Up Pelanggan Potensial

Customer retention adalah strategi yang bisa Anda maksimalkan dengan menjaga komunikasi. Agar komunikasi terus terjalin, Anda bisa menggunakan teknik follow up dengan menanyakan pengalaman pengguna saat menggunakan barang/jasa.