Customer Journey: Definisi, Tahapan & Cara Membuatnya

Tahukah Anda apa itu customer journey? Seperti namanya yang berarti perjalanan pelanggan, customer journey adalah sebuah aspek penting dalam dunia bisnis.

Secara garis besar, customer journey adalah sebuah alur di mana pelanggan berinteraksi dengan suatu merek atau produk mulai dari awal hingga akhir, guna mencari solusi atas kebutuhan atau masalah mereka. 

Baik atau tidaknya customer journey dapat berpengaruh pada reputasi sebuah bisnis. Untuk itu, mari pelajari konsep seputar customer journey pada pembahasan berikut!

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah sebuah alur yang menandakan interaksi antara pelanggan dengan suatu perusahaan atau bisnis.

Sama seperti namanya, customer journey adalah laporan perjalanan yang dimulai dari saat konsumen pertama kali mengenal merek, memilih produk, hingga melakukan pembelian.

Customer journey juga meliputi posibilitas konsumen dalam melakukan pembelian ulang dan memberi ulasan baik terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Inilah mengapa customer journey adalah salah satu aspek krusial dalam dunia bisnis. Pasalnya, keberadaan customer journey yang baik dapat menjamin kualitas bisnis Anda.

Fungsi Customer Journey

Setelah mengetahui apa itu customer journey, Anda juga perlu mempelajari manfaat atau fungsi dari aspek satu ini.

Salah satu fungsi customer journey adalah membantu pegiat bisnis dalam menganalisis dan mempelajari pola pikir dan perilaku konsumen guna meningkatkan user experience. Adapun fungsi customer journey adalah:

1. Memprediksi Perilaku Konsumen

Customer journey adalah aspek bisnis yang dapat membantu sebuah merek dalam memprediksi perilaku konsumen dengan memahami langkah-langkah yang diambil selama berinteraksi dengan merek. 

Dengan menganalisis data dari setiap tahap perjalanan, perusahaan dapat mengidentifikasi pola perilaku yang umumnya muncul. 

Misalnya, mereka dapat memahami kapan pelanggan cenderung mencari informasi, kapan mereka membuat keputusan pembelian, atau kapan mereka meninggalkan proses pembelian. 

Dengan informasi ini, sebuah bisnis dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.

2. Menganalisis Pola Pikir Konsumen

Dengan customer journey mapping, Anda dapat melakukan analisis mendalam untuk memahami pola pikir konsumen terhadap jasa/produk Anda mulai dari kebutuhan, kekhawatiran, dan motivasi calon konsumen pada setiap tahap perjalanan mereka. 

Selain itu, keberadaan aspek ini juga memungkinkan Anda dalam melakukan perbandingan customer journey berdasarkan hipotesis dengan apa yang sebenarnya terjadi di lapangan.

Dengan menganalisis aspek ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kebingungan atau kekecewaan yang mungkin muncul dalam perjalanan pelanggan.

3. Mengidentifikasi Kesenjangan

Apa itu customer journey dan fungsinya dalam mengidentifikasi kesenjangan? Selain membantu Anda menavigasi kepuasan konsumen, aspek ini juga dapat mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin muncul di antara para konsumen.

Artinya, Anda dapat memeriksa kesenjangan seperti pada marketing funnel agar dapat menghadirkan solusi efektif untuk memaksimalkan customer journey.

4. Meningkatkan User Experience

Dengan customer journey, Anda dapat memastikan apakah bisnis Anda telah berinteraksi baik dengan konsumen, apakah semua tahapan customer journey berjalan dengan baik, dan lain sebagainya.

Selain itu, dengan memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek atau produk, suatu bisnis juga dapat merancang UX yang lebih intuitif, nyaman, dan memuaskan. 

Hal ini bisa melibatkan perbaikan dalam desain website atau web app, penyederhanaan proses pembelian, atau peningkatan layanan pelanggan. 

Semua strategi bisnis ini bertujuan untuk membuat pelanggan merasa senang dan puas selama perjalanan mereka, yang kemudian dapat meningkatkan loyalitas dan merekomendasi merek kepada orang lain.

5. Melakukan Segmentasi Pelanggan

Customer journey juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan segmentasi pelanggan yang lebih baik. 

Artinya, dengan memahami bagaimana pelanggan berperilaku dan berinteraksi dengan merek, perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen-segmen yang memiliki karakteristik serupa sehingga mampu merancang strategi pemasaran yang lebih spesifik untuk setiap segmen pelanggan.

Tahapan Customer Journey

Secara keseluruhan konsep pengalaman pelanggan atau customer journey memiliki sejumlah tahapan. Adapun tahapan customer journey secara umum antara lain:

1. Meningkatkan Brand Awareness

Brand awareness adalah sebuah tahapan awal dalam customer journey. Tahap ini dimulai saat konsumen pertama kali menyadari dan mengenal sebuah produk.

Ini adalah tahap pertama kalinya pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda saat mereka tertarik dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

Selain melalui pencarian langsung, beberapa faktor yang menyumbang pengaruh besar terhadap meningkatnya brand awareness adalah paid ads, influencer media sosial, atau melalui mesin pencarian seperti Google.

2. Mempertimbangkan Pembelian (Consideration)

Tahapan kedua yang juga tercatat dalam customer journey adalah saat konsumen mulai mempertimbangkan untuk melakukan pembelian.

Umumnya, pada tahapan ini calon konsumen mulai melakukan perbandingan antara produk/jasa Anda dengan tawaran yang diberikan oleh kompetitor lainnya.

Adapun proses ini dilakukan dengan mempertimbangkan sejumlah hal mulai dari harga, kualitas, fitur, peringkat, dan lain sebagainya.

3. Melakukan Pembelian

Pada tahap ini, pelanggan telah melewati fase kesadaran merek dan pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengambil tindakan nyata dengan membeli produk atau layanan Anda.

Proses pembelian bisa berlangsung melalui berbagai saluran, termasuk online atau offline, tergantung pada jenis bisnis dan preferensi pelanggan. 

Sebagai perusahaan, tugas Anda adalah membuat proses pembelian semudah mungkin, seperti menyediakan platform pembelian online yang intuitif, menyediakan pilihan pembayaran yang beragam, serta memberi dukungan yang cepat tanggap jika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah.

4. Menggunakan Produk/Jasa

Setelah melakukan pembelian, pelanggan kemudian memasuki tahap penggunaan produk atau jasa. 

Pada tahap ini, pengalaman pelanggan menjadi sangat penting. Pasalnya, produk atau layanan harus berfungsi sesuai dengan yang dijanjikan dan memberikan nilai yang diharapkan. 

Selain itu, layanan pelanggan yang responsif juga tak kalah penting dalam menjaga kepuasan pelanggan selama penggunaan produk atau layanan.

Cara Membuat Customer Journey Map

Mengetahui cara membuat Customer Journey Map adalah langkah penting dalam merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

Aspek ini membantu Anda untuk lebih memahami perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, mengidentifikasi titik-titik penting, dan mencari cara untuk meningkatkannya.

Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat Customer Journey Map:

1. Identifikasi Persona Pelanggan

Mulailah dengan mengidentifikasi persona pelanggan Anda. Persona adalah representasi karakteristik dan preferensi pelanggan ideal Anda. Anda dapat mengumpulkan data demografis, psikografis, dan perilaku pelanggan untuk membantu dalam pembuatan persona ini.

2. Tentukan Tujuan Customer Journey Map

Tentukan tujuan utama Anda dalam membuat Customer Journey Map. Apakah Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi tingkat churn, atau meningkatkan pengalaman pelanggan? Tujuan ini akan membantu Anda fokus pada aspek-aspek tertentu dalam perjalanan pelanggan.

3. Identifikasi Tahapan Customer Journey

Pisahkan perjalanan pelanggan menjadi tahapan-tahapan yang relevan. Aspek identifikasi tahapan customer journey adalah penilaian yang mencakup kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan produk, dan mungkin tahap pasca-pembelian seperti perawatan atau dukungan pelanggan.

4. Kumpulkan Data dan Informasi

Kumpulkan data dan informasi yang relevan untuk setiap tahapan dalam perjalanan pelanggan. Ini dapat mencakup data pelanggan, analisis perilaku, tinjauan produk, ulasan pelanggan, dan masih banyak lagi. 

5. Identifikasi Titik Kontak (Touchpoints)

Tentukan di mana dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda pada tahapan customer journey, baik melalui situs web, media sosial, email, toko fisik, atau layanan pelanggan.

6. Identifikasi Masalah dan Peluang:

Salah satu tahap penting dalam menganalisis customer journey adalah dengan mengidentifikasi masalah atau hambatan yang mungkin dihadapi pelanggan Anda selama berinteraksi dengan merek.

7. Rancang Solusi dan Tindakan yang Sesuai

Customer journey adalah aspek yang membutuhkan pantauan dan solusi di dalamnya. Untuk itu, setelah melakukan analisis, selanjutnya Anda perlu merancang solusi dan tindakan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan tersebut.

Strategi ini bisa mencakup perbaikan desain UI situs web, pelatihan staf layanan pelanggan, atau pengembangan konten yang lebih informatif. 

Demikian penjelasan lengkap mengenai apa itu customer journey, fungsi, tahapan dan cara membuat customer journey mapping guna memaksimalkan strategi bisnis Anda. 

Setelah menyimak pembahasaan di atas, kini Anda sudah paham bahwa customer journey adalah aspek penting yang menjamin kesuksesan bisnis Anda.

Di era digital seperti sekarang, dalam rangka menunjang kesuksesan bisnis Anda, selain memastikan customer journey, Anda juga perlu memastikan langkah-lagkah optimasi lainnya.

Anda dapat memaksimalkan visibilitas merek di mesin pencarian dengan meningkatkan brand awareness di mesin pencarian.

Guna meningkatkan visibilitas brand di lanskap digital, keberadaan SEO menjadi satu aspek krusial yang harus diutamakan agar brand Anda dapat memenangkan posisi teratas SERP.

Untuk memperoleh analisis dan strategi SEO mendalam mengenai bisnis atau brand Anda, meningkatkan visibilitas, mendapatkan traffic berkualitas, hingga membangun kepercayaan pelanggan melalui mesin pencarian, Anda bisa menggunakan Jasa SEO dari cmlabs untuk menjadikan bisnis Anda semakin sukses di ranah digital. Hubungi Tim Pemasaran cmlabs sekarang!