8 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya

Apa itu Indikator Kepuasan Pelanggan?

“Pelanggan adalah raja,”  Anda pasti pernah mendengar peribahasa tersebut, bukan? Sebagai pelaku bisnis, maka customer satisfaction atau kepuasan pelanggan atau konsumen memang harus Anda utamakan.

Indikator kepuasan pelanggan adalah ukuran tingkatan kepuasan yang dirasakan konsumen setelah membandingkan produk/jasa yang mereka beli atau gunakan dengan ekspektasi awal mereka.

Dalam lingkup bisnis, customer satisfaction adalah parameter yang mencerminkan sejauh mana ekspektasi pelanggan terpenuhi oleh suatu produk atau layanan yang mereka gunakan. 

Agar dapat meningkatkan customer retention, bisnis perlu memperhatikan dan memprioritaskan segala indikator kepuasan pelanggan. 

Lantas, bagaimana bisnis dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini? Selain itu, mengapa kepuasan pelanggan perlu dijadikan prioritas utama dalam menjalankan bisnis? Temukan semua jawabannya di bawah ini!

Mengapa Bisnis Perlu Mengutamakan Kepuasan Pelanggan?

Jawabannya sederhana. Selain memperoleh profit, tujuan dari setiap bisnis pada dasarnya adalah memberi kemudahan, solusi, dan jawaban dari segala permintaan pelanggan. 

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan adalah pencapaian tersendiri yang tentunya memberi manfaat signifikan bagi bisnis. Berikut adalah alasan mengapa bisnis Anda perlu memperhatikan indikator kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan Loyalitas: Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan suatu bisnis, mereka cenderung kembali untuk melakukan pembelian ulang (repurchase). 
• Meningkatkan Brand Awareness: Selain melakukan pembelian secara konsisten, pelanggan yang setia juga cenderung merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada orang lain, sehingga membantu bisnis memperluas database pelanggan.
• Meningkatkan Otoritas dan Reputasi Brand: Kepuasan pelanggan dapat membangun reputasi positif pada brand identity untuk membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
• Bisnis Unggul dan Kompetitif: Dengan menjaga dan mengutamakan indikator kepuasan konsumen, bisnis dapat tetap bersaing pada pangsa pasar yang lebih luas, sementara pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pilihan mereka.

8 Contoh Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan adalah parameter yang dimanfaatkan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan sepanjang customer journey mereka.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan ini, bisnis dapat mengidentifikasi area serta strategi yang tepat untuk memaksimalkan pelayanan, kualitas produk/jasa, dan banyak faktor pendukung lainnya. 

Agar Anda bisa semakin memberdayakan bisnis, berikut adalah beberapa dimensi dan indikator kepuasan konsumen yang harus diperhatikan. 

1. Persentase Repurchase

Repurchase adalah proses pembelian ulang yang menandakan bahwa pelanggan puas dengan bisnis Anda, baik itu dari segi pelayanan, kualitas dan kuantitas produk/jasa, atau faktor lainnya. 

Indikator ini dapat Anda perhatikan dengan menavigasi catatan atau data transaksi yang dilakukan oleh masing-masing pelanggan. 

Anda juga bisa memastikan indikator ini dengan membandingkan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dengan total pelanggan secara keseluruhan.

2. Loyalitas Pelanggan

Ketika bisnis Anda sukses membuat pelanggan merasa dihargai dan puas, maka mereka cenderung lebih mudah mengembangkan ikatan emosional dengan merek Anda. 

Ikatan ini kemudian bisa meningkatkan loyalitas konsumen dan menjadikan mereka tidak mudah tertarik pada penawaran dari kompetitor Anda. 

3. Customer Retention

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015), customer retention adalah salah satu indikator kepuasan pelanggan untuk membuat konsumen Anda terus kembali sekaligus meningkatkan hubungan jangka panjang. 

Sehingga, semakin tinggi nilai customer retention rate, maka semakin besar kemungkinan pelanggan puas dengan produk/jasa yang Anda tawarkan. 

4. Keluhan Pelanggan (Customer Churn)

Dimensi dan indikator kepuasan pelanggan selanjutnya dapat ditinjau melalui metrik customer churn. 

Parameter ini bisa menavigasi naik atau turunnya jumlah pelanggan sekaligus mempelajari indikator ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen. 

Bisnis harus sebisa mungkin mengurangi persentase churn dengan melakukan studi kasus untuk menganalisa apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk/jasa. 

5. Ulasan dan Rating

Contoh indikator kepuasan pelanggan juga bisa dilihat dengan lebih mudah melalui kolom ulasan dan rating. 

Anda mungkin sering melihat segmen khusus untuk ulasan dan rating ini pada marketplace, web app, dan banyak platform lain. 

Selain untuk meyakinkan pembeli baru, keberadaan ulasan dan rating ini juga menjadi indikator utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen. 

6. Customer Acquisition Cost (CAC)

CAC merupakan parameter kepuasan pelanggan yang juga harus Anda utamakan. Untuk bisa mengukur customer acquisition cost ini, Anda harus membagi seluruh biaya pemasaran dengan jumlah pelanggan yang diperoleh berdasarkan periode waktu tertentu. 

Apabila hasil perhitungan menunjukkan bahwa biaya pemasaran Anda masih terlalu tinggi, maka hal ini bisa menandakan bahwa kepuasan pelanggan Anda masih minim dan butuh pembaruan strategi kedepannya. 

7. Net Promoter Score (NPS)

Sebagai pebisnis, Anda mungkin pernah mendengar istilah ini sebelumnya. Net Promoter Score adalah indikator customer satisfaction dengan angka indeks -100 s/d 100 yang menunjukkan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan suatu produk/jasa. 

Untuk bisa menganalisa NPS, Anda perlu mengajukan beberapa pertanyaan sederhana, seperti: 

• Dari skala 1-10, berapa kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami ke teman, kerabat, dan keluarga And?
• Dari skala 1-10, seberapa mungkin Anda memasarkan produk/jasa kami di media sosial Anda?

Setelah Anda memperoleh skala dari pelanggan, selanjutnya Anda bisa mengkategorikan jawaban mereka berdasarkan 3 value berikut:

• Promotor: Pelanggan yang memberi skor 9 - 10. 
• Pasif: Pelanggan yang memberi skor 7-8, karena bersedia merekomendasikan tapi juga masih mungkin berpindah ke kompetitor. 
• Detractors: Pelanggan yang memberi skala <6, tidak puas atau tertarik dengan produk/jasa Anda.

8. Customer Effort Score (CES)

Sama seperti namanya, CES adalah indikator yang mengukur seberapa besar effort atau upaya pelanggan dalam mengakses, mengunjungi, dan membeli atau berlangganan produk/jasa Anda. 

Untuk menghitung CES, Anda bisa menerapkan survei sederhana dengan beberapa pertanyaan, seperti:

Di dalam metrik ini, skala jawaban bisa berkisar, mulai dari “Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, hingga Sangat Tidak Setuju”

Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. 

• Menyebarkan kuesioner sederhana dengan pertanyaan seputar kualitas produk/jasa, kesan pemakaian, keinginan untuk merekomendasikan, dan keluhan pengguna.
• Melakukan survei baik secara langsung maupun melalui email marketing, telepon, media sosial, dan lainnya.  
• Menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index) dengan menentukan sejumlah faktor yang sekiranya mempengaruhi kepuasan pelanggan di niche bisnis Anda, karena hal ini bisa jadi berbeda antara satu industri bisnis dengan industri lainnya.