Customer Relationship Management (CRM)

Apa Itu CRM?

CRM adalah pendekatan strategis yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan memperkuat hubungan dengan customer.

Pendekatan ini menggunakan teknologi dan sistem untuk mengumpulkan, mengorganisir, dan menganalisis data customer. 

Data yang diolah oleh Customer Relationship Management (CRM) berupa informasi terkait demografis, preferensi, riwayat pembelian, interaksi sebelumnya, dan feedback. 

Tujuan dari data pengolahan tersebut adalah membuat perusahaan memahami customer dengan lebih baik, memberikan pelayanan secara personal, dan membangun hubungan jangka panjang. 

Sehingga, dapat meningkatkan user experience, memperluas pangsa pasar, dan meningkatkan retensi customer. 

Komponen CRM

CRM adalah strategi bisnis dengan tiga komponen utama yang saling berkaitan. Berikut penjabaran komponen-komponen CRM:

1. Customer

CRM adalah pendekatan strategis yang berfokus pada customer sebagai pusat strateginya. Customer relationship management akan berusaha melakukan pemahaman secara mendalam tentang customer, seperti kebutuhan dan preferensi mereka.

Dari sini, perusahaan bisa membangun profil customer secara lengkap, sehingga dapat melakukan interaksi dengan lebih efektif dan personal.

2. Relationship

Komponen selanjutnya adalah relationship. Komponen ini mencakup pembuatan dan pengelolaan relationship yang positif, kuat, dan berkelanjutan dengan customer. 

Untuk membangun hal tersebut, perusahaan perlu menyediakan layanan secara personal, dan memberikan pengalaman yang memuaskan kepada customer. 

Hasilnya perusahaan dapat meningkatkan loyalitas dan retensi customer serta mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang.

3. Management

Komponen ini melibatkan pengelolaan semua aspek CRM yang saling berkaitan, termasuk pengumpulan dan analisis data, strategi pemasaran, serta penjualan.

Pengelolaan data customer yang dilakukan dengan baik akan membantu perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi fakta.

Informasi tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang relevan dan tepat.

Melalui strategi tersebut, perusahaan akan mendapatkan leads berkualitas. Hal ini akan mendorong sales yang efektif dan efisien.

Manfaat CRM Bagi Bisnis

Penggunaan strategi ini bisa memberikan berbagai manfaat bagi bisnis. Berikut manfaat-manfaat yang ditimbulkan oleh CRM:

1. Meningkatkan Pemahaman Tentang Pelanggan

CRM adalah strategi pengolahan data customer, seperti preferensi, riwayat pembelian, dan perilaku.

Data tersebut sangat penting untuk mengidentifikasi customer secara komprehensif. Dengan begitu, perusahaan membuat produk dan layanan sesuai kebutuhan mereka.

Di samping itu, CRM juga bisa mengembangkan materi promosi yang lebih relevan dan personal untuk menumbuhkan bisnis. 

2. Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Customer relationship management sangat membantu dalam mengotomatisasi dan memperbaiki proses bisnis.

Strategi ini memanfaatkan teknologi dan sistem yang mencangkup pengorganisasian kontak, penjualan, dan layanan pelanggan. 

Pemanfaatan tersebut akan membuat pengelolaan lebih terstruktur, mengurangi tugas-tugas manual, menghindari kesalahan manusia, dan mempercepat pelayanan customer.

Dampaknya, bisnis menjadi lebih efisien dalam mengelola proses internal dan eksternal, sehingga meningkatkan produktivitas kerja serta menghemat waktu dan sumber daya.

3. Mendorong Penjualan

Salah satu aspek penting pada CRM adalah pengelolaan data customer. Dengan data tersebut, perusahaan dapat melacak dan mengelola leads dari tahap awal hingga penjualan. 

Selain itu, pengelolaan data juga memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang tren, mempercepat proses penjualan, dan meningkatkan conversion rate. 

Tanda Bisnis Butuh CRM

Manusia membutuhkan obat ketika sakit, hal serupa juga terjadi pada bisnis. Salah satu obat yang dapat digunakan adalah customer relationship management.

CRM dapat menawarkan penyelesaian masalah bisnis melalui teknologi dan sistem. Penggunaannya dapat mengobati bisnis apabila mengalami permasalahan sebagai berikut:  

1. Sulit Melakukan Penjualan

CRM adalah obat yang mujarab apabila bisnis mengalami kesulitan dalam mencapai target penjualan.

Pendekatan ini berfungsi untuk mengelola leads, melacak aktivitas sales, dan mendapatkan insight tentang customer. 

Dari sini, perusahaan akan memiliki informasi yang dibutuhkan untuk melakukan up selling dan cross-selling.

2. Customer Service Buruk

Apabila bisnis menerima banyak keluhan dari customer terkait pelayanan yang buruk atau tidak responsif, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan membutuhkan CRM. 

Pendekatan ini akan dapat memperbaiki customer service dengan memastikan setiap permintaan atau keluhan mereka ditangani tepat waktu dan efisien. 

Dengan menggunakan CRM, perusahaan akan memiliki beberapa opsi untuk membuat customer service yang optimal, yaitu:

1. Chatbot untuk menangani pertanyaan bervolume tinggi dengan urgensi rendah.
2. Alat knowledge management dapat memberikan jawaban pertanyaan customer dengan tepat dan membuat bantuan layanan mandiri pelanggan
3. Berbagai alat layanan pelanggan digital termasuk obrolan langsung, video, maupun telepon yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan tim customer service.

3. Tidak Menemukan Target Audiens yang Cocok

CRM adalah pendekatan yang mampu menemukan target audiens dengan tepat, bahkan bisa mengenali preferensi dan kebutuhannya.

Hal ini dapat dilakukan karena customer relationship management dapat mengumpulkan dan menganalisis data customer secara optimal.