Customer Loyalty: Definisi, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Apa itu Customer Loyalty?

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah bentuk kesetiaan pelanggan yang secara konsisten membeli produk dari suatu merek atau brand. 

Biasanya, loyalitas ini dipengaruhi oleh pengalaman belanja yang berkesan, kepuasan pelanggan, dan value yang diperoleh dari produk tersebut. 

Tentu saja, customer loyalty adalah aspek yang sangat penting bagi bisnis. Sebab, bentuk kesetiaan ini akan mempermudah dan mempercepat proses penjualan. 

Bahkan, pelanggan yang loyal dan puas dengan pelayanan bisnis juga cenderung lebih mau merekomendasikan produk tersebut ke orang-orang di sekitarnya. Sangat menguntungkan, bukan? Untuk itu, pelajari selengkapnya pada ulasan berikut.

Indikator Customer Loyalty 

Indikator customer loyalty adalah kriteria atau tolok ukur yang digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana pelanggan tetap setia terhadap brand, produk, maupun layanan. 

Melalui indikator ini, Anda dapat meninjau tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu brand. Berikut beberapa indikator customer loyalty yang perlu diketahui. 

• Trust: Ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap suatu merek dan mereka merasa yakin bahwa produk atau jasa tersebut memenuhi atau melebihi ekspektasi mereka.  
• Repeat Purchase: Pelanggan menunjukkan tingkat kesetiaan yang tinggi terhadap suatu merek atau produk dengan melakukan pembelian secara berulang. 
• Retention: Kemampuan untuk mempertahankan loyalitas atau komitmen terhadap suatu produk atau jasa di tengah persaingan dengan kompetitor, terlepas dari adanya isu negatif dan kekurangan dari suatu produk atau layanan.
• Referral: Ketika pelanggan merasa percaya dan bersedia mempromosikan produk atau jasa kepada orang lain secara sukarela. 
• Satisfaction: Tingkat kepuasan tertinggi dari pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa tertentu.
• Emotional Bonding: Pelanggan yang memiliki ikatan emosional kuat terhadap suatu produk atau merek tertentu.
• Choice Reduction: Kemudahan dan kenyamanan yang diperoleh pelanggan dari suatu produk atau layanan. Salah satu contohnya yaitu kemudahan dalam menemukan produk, proses transaksi, atau saat mengklaim garansi. 
• Customer Experience: Pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan dengan suatu merek atau produk memiliki dampak yang signifikan terhadap keseharian mereka.

Tips Meningkatkan Customer Loyalty 

Customer loyalty adalah wujud kesetiaan pelanggan yang lumayan sulit untuk dicapai tanpa strategi jitu. Namun, tidak perlu khawatir karena cmlabs telah merangkum tips selengkapnya. 

Jika Anda tertarik untuk meningkatkan customer loyalty, simak beberapa tips ini: 
 

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Langkah awal dalam meningkatkan customer loyalty adalah dengan memahami segmen pasar yang memiliki potensi untuk membeli produk Anda. 

Untuk memahami potensi, Anda perlu menguasai karakteristik, demografis, kebiasaan, dan preferensi konsumen. 

Setelah berhasil memahami kebutuhan pelanggan, Anda bisa melakukan langkah selanjutnya yaitu segmentasi pasar. 

Dalam segmentasi pasar, Anda perlu membagi pasar menjadi kelompok-kelompok yang lebih kecil berdasarkan kesamaan karakteristik, kebutuhan, atau perilaku konsumen. 

Tujuannya untuk menambah wawasan tentang setiap kelompok konsumen yang akan menjadi target pasar Anda.

Terakhir, Anda perlu menyesuaikan strategi pemasaran yang sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan dari setiap segmen pasar yang telah diidentifikasi sebelumnya. 

Strategi ini meliputi penyesuaian pesan promosi, kanal distribusi, atau bahkan penawaran produk dan layanan. 

2. Membuat Program Customer Loyalty 

Customer loyalty adalah indikator kesetiaan pelanggan yang bersedia melakukan pembelian dari sebuah brand secara berulang. Untuk mencapainya, Anda bisa menggelar customer loyalty program. 

Program customer loyalty dapat dibangun dengan menciptakan reward atau bonus yang menarik sebagai bentuk apresiasi terhadap dukungan dan loyalitas mereka.

Salah satu bentuk reward yang populer adalah dengan membagikan produk Anda secara gratis. Langkah ini tidak hanya memanjakan konsumen , tetapi juga sekaligus meningkatkan brand awareness dan mendorong mereka agar bersedia mencoba produk baru.

3. Konsisten Menjaga Pelayanan dan Produk dengan Baik 

Fokus membangun loyalitas saja tidaklah cukup. Mempertahankan customer loyalty adalah bagian yang sama pentingnya.

Dalam beberapa kasus, mempertahankan customer loyalty akan sulit khususnya ketika pelanggan telah menaruh ekspektasi yang semakin tinggi dan mudah tergoda oleh tawaran menarik dari kompetitor.

Maka dari itu, Anda perlu melakukan inovasi dan menawarkan program menarik untuk menarik minat pelanggan baru sekaligus menjaga loyalitas pelanggan lama. 

Selain itu, Anda juga harus tetap konsisten dalam menjaga kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan yang telah menjadi fondasi loyalitas mereka.

4. Melakukan Inovasi 

Langkah selanjutnya untuk meningkatkan customer loyalty adalah terus melakukan inovasi. Anda dituntut untuk terus berinovasi meski sudah memiliki pangsa pasar yang kuat dan setia, terutama ketika pesaing mampu menyajikan sesuatu yang lebih menarik. 

Inovasi merupakan kunci untuk menjaga customer loyalty. Terus mengembangkan produk atau layanan, membuat Anda dapat mempertahankan minat pelanggan, bahkan ketika mereka tergiur oleh penawaran kompetitor.  

Bisnis bisa terus berinovasi dengan menghadirkan fitur baru, memperbaiki kualitas, atau bahkan menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5. Meminta Feedback

Langkah terakhir untuk meningkatkan customer loyalty adalah rutin meminta feedback, seperti testimoni, kritik, dan saran. 

Testimoni dari pelanggan yang telah mencoba produk Anda merupakan bukti kepuasan dari mereka. Selain itu, testimoni juga bermanfaat untuk membentuk image positif terhadap brand Anda dan membuat konsumen sadar bahwa pendapat mereka penting. 

Di sisi lain, kritik dan saran dapat membantu Anda mendeteksi area-area yang perlu ditingkatkan dalam produk atau layanan yng ditawarkan.

Anda dapat melakukan evaluasi terhadap produk, menilai sejauh mana produk Anda telah memuaskan pelanggan, atau masih memiliki kekurangan yang perlu diperbaiki.