Customer Experience (CX): Definisi, Fungsi & Strateginya

Dalam aktivitas jual beli, customer experience adalah aspek penting yang tak boleh dikesampingkan. 

Secara garis besar, customer experience adalah pengalaman pelanggan atau kesan yang didapat dari bentuk pelayanan suatu penyedia bisnis baik berupa produk maupun jasa.

Sehingga, bisa dikatakan bahwa customer experience adalah sejauh apa perasaan, persepsi, dan interaksi pelanggan yang terjalin dengan sebuah bisnis atau merek. 

Aspek ini dianggap penting karena sangat berpengaruh dalam membentuk pandangan pelanggan terhadap sebuah perusahaan, mempengaruhi keputusan pembelian, hingga tingkat loyalitasnya.

Dalam rangka meningkatkan kualitas bisnis di era modern, Anda perlu memahami apa itu customer experience, fungsi, indikator customer experince yang baik, serta bagaimana cara mewujudkannya. Untuk itu, simak pembahasan berikut hingga tuntas!

Apa itu Customer Experience?

Sama seperti namanya, Customer Experience (CX) adalah konsep yang mengacu pada semua interaksi maupun persepsi pelanggan terhadap sebuah perusahaan atau merek selama perjalanan mereka sebagai konsumen. 

Perjalanan ini mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis, mulai dari kunjungan pertama hingga sampai pada tahap pembelian produk atau layanan.

Bahkan, customer experience adalah konsep yang juga mencakup setiap interaksi pasca-penjualan antara konsumen dan penyedia barang atau jasa. 

Dalam dunia bisnis modern, customer experience adalah aspek kunci dalam membangun dan memelihara hubungan yang kuat antara bisnis dengan pelanggan.

Perlu diingat bahwa customer experience ini tidak hanya berlaku bagi pelanggan baru, tetapi juga untuk mereka yang telah menjadi pelanggan setia selama bertahun-tahun.

Mengapa Customer Experience Penting?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, customer experience adalah pengalaman pelanggan yang mencakup banyak tahapan. 

Tahapan-tahapan ini bermula ketika pelanggan pertama kali melihat iklan, memutuskan mengunjungi website atau e-commerce penjual, hingga akhirnya melakukan pembelian.

Itulah mengapa kualitas UI yang navigatif, kecepatan pengiriman, hingga keamanan dalam pengemasan menjadi salah satu contoh customer experience yang memuaskan.

Lalu, tahukah Anda mengapa customer experience dianggap penting demi menjaga keberlangsungan bisnis? 

Perlu diketahui bahwa customer experience adalah salah satu aspek krusial yang dapat membuktikan kemampuan bisnis dalam mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

Pengalaman pelanggan atau CX yang positif dapat memicu loyalitas pelanggan sekaligus membangun hubungan saling menguntungkan lagi kedepannya.

Fungsi Customer Experience Bagi Bisnis

Customer experience (CX) memiliki peran yang sangat penting dalam keberhasilan bisnis dan memiliki beberapa fungsi yang berdampak positif pada bisnis itu sendiri. 

Dalam konteks ini, tujuan utama customer experience adalah untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan loyalitas yang berkelanjutan guna meningkatkan omzet bisnis. 

Adapun beberapa fungsi customer experience adalah:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu fungsi utama dari customer experience adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Ketika pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dalam berinteraksi dengan bisnis Anda, maka tingkat loyalitasnya pun akan semakin meningkat. 

Tingginya loyalitas konsumen tentu akan sangat menguntungkan bisnis Anda. Inilah mengapa kepuasan pelanggan dipercaya sebagai fondasi dari retensi pelanggan itu sendiri.

2. Meningkatkan Citra Bisnis

Customer experience adalah aspek yang dapat membantu meningkatkan citra bisnis Anda. Mengapa demikian? 

Ketika pelanggan memperoleh pengalaman yang mengesankan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, mereka akan cenderung memberi umpan balik positif dan menyarankan bisnis Anda kepada orang lain. 

Selain meningkatkan brand awareness, strategi ini juga dapat membangun reputasi positif bagi perusahaan Anda di mata calon pelanggan dan membantu memikat mereka untuk mencoba produk atau layanan Anda.

3. Promosi Tanpa Biaya

Sebagai pegiat bisnis, Anda pasti tahu bahwa bukti kepuasan pelanggan adalah sumber promosi paling efektif. 

Pelanggan yang merasa puas biasanya akan membagikan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, atau kolega di sekitarnya. 

Dengan kata lain, mereka melakukan salah satu strategi bisnis yang dipercaya sangat efektif, tanpa mengharuskan Anda mengeluarkan modal tambahan.

4. Menyediakan Wawasan Untuk Kebutuhan Analisis

Melalui interaksi dengan pelanggan dan analisis data customer experience yang mendalam, Anda dapat mengumpulkan wawasan berharga tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan secara garis besar. 

Sehingga di dunia bisnis modern, customer experience adalah kumpulan informasi yang bermanfaat sebagai upaya menyempurnakan kualitas produk/jasa dan merancang strategi pemasaran efektif di masa mendatang.

Indikator Customer Experience yang Baik

Setelah mempelajari apa itu customer experience, selanjutnya Anda perlu mengetahui faktor apa saja yang menjadi indikator atau ciri CX yang positif. Untuk itu, simak beberapa ciri berikut.

• Website penjualan yang mudah diakses: Halaman website penjualan yang mudah dinavigasi akan meningkatkan kesan profesional brand Anda di mata pelanggan.
• Menyediakan sambutan yang hangat: Pengalaman pelanggan akan semakin positif dengan sambutan hangat dari penjual.
• Respon yang cepat dan ramah: Customer experience sangat bergantung pada bagaimana Anda memperlakukan pelanggan. Sebagai penyedia produk/jasa, Anda harus selalu siap menunjukkan respon yang cepat, ramah, dan informatif. 
• Menghadirkan konten yang relevan dan menarik: Tak sedikit calon pelanggan memutuskan membeli produk/jasa karena konten yang Anda buat. Untuk itu, Anda bisa memaksimalkan strategi ini dengan SEO untuk sosial media.
• Terbuka akan kritik dan saran: Contoh customer experience yang baik juga dapat dilihat dari kemudahan pelanggan dalam memberi tanggapan, kritik, dan saran, baik melalui sosial media atau halaman website bisnis Anda.
• Ucapan terima kasih setelah transaksi: Meski kelihatannya sepele, strategi ini dapat membuat bisnis Anda meninggalkan kesan yang positif di mata pelanggan. 

Strategi dan Cara Meningkatkan Customer Experience

Setelah Anda mengetahui apa itu customer experience, Anda kini perlu mempelajari strategi untuk memaksimalkannya di ranah bisnis modern. Untuk itu, pelajari sejumlah langkah berikut dengan seksama. 

1. Memahami Target Pelanggan Secara Menyeluruh

Salah satu cara meningkatkan customer experience di bisnis Anda adalah dengan mempelajari dan memahami pola pikir, kekhawatiran, dan kebutuhan dari target audiens Anda.

Untuk itu, Anda dapat mulai mencari tahu berbagai aspek mulai dari jenis kelamin, hobi, usia, preferensi, demografi, dan perilaku pembelian mereka. 

Secara keseluruhan, Anda perlu mengerti buyer persona dari target pelanggan agar dapat mengerti produk/jasa apa yang paling mereka butuhkan.

2. Tonjolkan Unique Selling Point (USP) yang Menarik

Menetapkan Unique Selling Point (USP) adalah langkah penting dalam strategi meningkatkan customer experience. 

Pasalnya, USP adalah rangkaian poin yang membuat produk/jasa Anda unik dan berbeda. Untuk itu, usahakan USP bisnis Anda berisi tawaran yang tidak bisa ditemukan di tempat lain. 

Untuk menetapkan USP yang efektif, pertama-tama Anda harus melakukan analisis pasar dan memahami kompetitor Anda dengan baik. 

Selain menonjolkan keunikan produk/jasa, Anda juga bisa memanfaatkan elemen pendukung seperti pemberian produk gratis atau diskon pada tanggal tertentu sebagai daya tarik tambahan di mata pelanggan.

3. Pastikan Pelanggan Merasa Diperhatikan

Anda pasti pernah mendengar istilah “pembeli adalah raja”. Di dunia bisnis modern, istilah ini juga masih menjadi inti suksesnya suatu bisnis. 

Salah satu strategi ampuh untuk meningkatkan customer experience adalah dengan membuat pelanggan Anda merasa spesial. 

Selain selalu bersikap ramah dan santun, Anda juga perlu menerapkan sejumlah kiat pelengkap seperti:

• Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, meski secara online sekalipun.
• Memberi diskon spesial di tanggal ulang tahun pelanggan setia Anda.
• Meninggalkan kesan baik pada setiap interaksi yang terjalin di antara Anda dan pelanggan.
• Menerapkan kampanye berbasis user-generated content di berbagai media sosial, halaman utama website dan e-commerce Anda.

4. Menjalin Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Tahukah Anda mengapa menjalankan bisnis juga mengharuskan Anda menjalin hubungan emosional dengan pelanggan? 

Melansir statistik yang disediakan oleh MarketSplash, keberadaan CMR (Customer Relationship Management) diprediksi akan menghasilkan pendapatan lebih dari $80 Miliar di tahun 2025. 

Bahkan di tahun 2023, penerapan manajemen hubungan pelanggan yang baik diperkirakan mampu memaksimalkan penjualan bisnis Anda hingga 29%. 

5. Terapkan Strategi Customer Obsession

Secara garis besar, customer experience adalah konsep bisnis yang cukup sederhana. Mengapa demikian?

Jika Anda penasaran bagaimana cara meningkatkan customer experience ke arah yang positif, maka strategi customer obsession bisa menjadi langkah brilian.

Secara naluriah, pelanggan suka apabila mereka dijadikan prioritas utama. Untuk itu, Anda perlu membangun budaya customer obsession ini agar menunjukkan bahwa mereka adalah karakter terpenting dari bisnis Anda.

Strategi ini dapat Anda lakukan dengan mempelajari dan menerapkan setiap customer value yang mereka minati. 

6. Tingkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Customer experience adalah istilah yang berkaitan erat dengan bagaimana Anda melayani pelanggan. 

Oleh karena itu, jika ingin meningkatkan CX maka Anda juga perlu memaksimalkan kualitas CS (Customer Service). Adapun langkah yang bisa Anda lakukan sebagai pelaku bisnis antara lain:

• Menyiapkan admin yang siap 24 jam untuk menjawab dan membantu pelanggan.
• Menyambungkan sosial media ke Website atau aplikasi perpesanan yang banyak digunakan.
• Merespon komentar dan pesan yang masuk dengan sigap dan ramah.
• Mengutamakan ucapan maaf, tolong, dan terima kasih.
• Sesuaikan bahasa customer service dengan karakteristik pelanggan Anda. 

Demikian penjelasan mengenai apa itu customer experience, tujuan, indikator CX yang baik, serta bagaimana cara meningkatkan customer experience agar memaksimalkan omzet bisnis Anda.

Pelanggan di era modern cenderung memiliki pengetahuan dan ekspektasi yang tinggi, sehingga kini mereka bukan hanya mencari produk/jasa yang berkualitas, tetapi juga pengalaman berbelanja yang memuaskan. 

Untuk itu, customer experience adalah aspek penting yang tidak boleh Anda remehkan dalam upaya meningkatkan memerdekakan omzet bisnis.

Faktor penting lainnya yang tidak boleh Anda lewatkan selain customer experience adalah bagaimana caranya memasarkan bisnis Anda agar sampai di audiens yang lebih luas lagi. 

Dalam hal ini, terdapat beberapa jenis strategi digital marketing yang bisa Anda coba, salah satunya adalah penerapan SEO. 

SEO dapat membuat bisnis Anda menempati posisi tertinggi di SERP Google saat pelanggan memasukkan kata kunci pada niche bisnis Anda. 

Agar mendapat bantuan profesional, Anda bisa menggunakan Jasa SEO dari cmlabs untuk memperoleh analisis dan strategi SEO yang terstruktur guna meningkatkan visibilitas, mendapatkan organic traffic berkualitas, membangun kepercayaan pelanggan, dan menjadikan bisnis Anda semakin sukses di ranah digital.