Omnichannel: Pengertian, Manfaat, Jenis dan Strateginya

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah salah satu strategi pemasaran yang berfokus pada integrasi atau gabungan berbagai saluran komunikasi demi mencapai user experience yang terkoordinasi di semua titik kontak. 

Jika ditinjau dari konsepnya, omnichannel adalah metode yang sering dimanfaatkan untuk mengatasi pergeseran perilaku konsumen yang terbiasa menggunakan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan suatu merek. 

Artinya, omnichannel marketing adalah strategi yang berusaha menyediakan customer experience sama rata tanpa kesenjangan di berbagai saluran. 

Keberadaan strategi ini menjamin pelanggan dapat beralih dari satu saluran ke saluran lain tanpa merasakan perbedaan atau kekurangan berupa apapun. 

Oleh karena itu, strategi pemasaran satu ini memerlukan tingkat koordinasi yang ketat antara saluran satu dengan yang lain, mulai dari toko e-commerce, toko fisik, web app, media sosial, hingga customer service sekalipun. 

Manfaat Omnichannel 

Strategi omnichannel dapat membuat segala strategi pemasaran bisnis menjadi efektif. Terlebih di era digital yang menuntut strategi pemasaran yang efektif dan efisien. 

Jika Anda sudah memahami konsep apa itu omnichannel, mari telusuri sejumlah manfaat yang ditawarkan oleh strategi ini. Berikut selengkapnya. 

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi omnichannel mendukung fleksibilitas pelanggan untuk memilih saluran yang sesuai dengan preferensi mereka. 

Dengan adanya integrasi informasi yang menyebar di seluruh saluran, maka perusahaan dapat menghadirkan pengalaman pengguna yang lebih personal dan relevan. 

Selain itu, strategi ini juga mendukung sebuah brand untuk menyediakan akses yang navigatif dan responsif untuk menciptakan tingkat kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan secara maksimal. 

2. Menjangkau Pelanggan Secara Lebih Menyeluruh

Sistem omnichannel dapat mempermudah strategi Anda dalam meningkatkan pangsa pasar dan merangsang pertumbuhan bisnis agar berkempang secara signifikan

Tak hanya itu, dengan menyediakan konsistensi dan menjamin mudahnya akses di berbagai saluran, Anda dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru di lingkup pasar yang lebih luas. 

3. Memaksimalkan Kinerja Agar Lebih Efisien

Omnichannel adalah strategi yang dapat membantu meningkatkan efisiensi kerja dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform terpusat. 

Dengan begitu, setiap anggota tim dapat melakukan navigasi terarah dan merespons setiap pertanyaan atau pesan pelanggan dengan cepat. 

Strategi pemasaran satu ini juga dapat membuat Anda paham mengenai preferensi pelanggan yang tercatat pada riwayat pembelian agar Anda dapat memberikan layanan personal dan relevan.

4. Meningkatkan Retensi 

Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. 

Dalam konteks ini, seorang pelanggan yang terbiasa beralih dari toko fisik ke toko online atau ke aplikasi seluler tanpa kehilangan informasi atau kualitas layanan akan cenderung setia pada merek tersebut.

5. Meningkatkan Penjualan Melalui Rekomendasi

Strategi ini juga dapat menyumbang manfaat dari segi ekonomi perusahaan dengan adanya ulasan positif terkait merek. 

Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan suatu merek di berbagai saluran, maka besar kemungkinannya mereka akan membagikan rekomendasi ke teman atau kerabat terdekat. 

Melalui rekomendasi positif inilah sebuah bisnis dapat meningkatkan reputasi dan popularitasnya serta membuka peluang untuk mendapatkan pelanggan baru untuk mendorong pertumbuhan bisnis yang organik.

Jenis Omnichannel Marketing

Tahukah Anda bahwa strategi pemasaran ini terdiri dari beberapa jenis? Untuk memperluas pemahaman Anda mengenai apa itu omnichannel, berikut adalah jenis-jenis paling umum yang perlu Anda ketahui. 

1. Media Sosial

Jenis ini menerapkan saluran media sosial sebagai komponen integral dalam operasional bisnis nya. 

Artinya, setiap integrasi strategi media sosial dapat terjadi melalui berbagai platform seperti Instagram, TikTok, Facebook, Twitter, LinkedIn, dan lainnya.

Dalam hal ini, strategi pemasaran dapat dilaksanakan dengan memberikan konten yang relevan dan interaktif guna meningkatkan interaksi dan kesediaan untuk membeli produk/jasa tersebut. 

2. Call Center

Pada jenis ini, pendekatan strateginya dilakukan melalui pusat layanan telepon yang memberikan pelayanan pelanggan. 

Dengan pendekatan ini, pusat layanan informasi bertugas memberikan pengalaman pelanggan yang positif guna meningkatkan brand awareness dan mendukung penjualan. 

Dengan merekam setiap percakapan antara agen dan pelanggan, sistem ini memungkinkan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan. 

3. E-commerce

Jenis satu ini menggunakan pendekatan melalui jual beli produk dan layanan secara online untuk mempermudah pelanggan berbelanja dan mengakses informasi terkait produk/jasa tertentu. 

Penerapan yang konsisten dari pendekatan ini dapat meningkatkan penjualan secara signifikan jika diintegrasikan melalui berbagai saluran e-commerce ternama di Indonesia.

Omnichannel VS Multichannel: Apa Bedanya?

Secara umum, konsep omnichannel memang sedikit mirip dengan multichannel. Namun, perlu dicatat bahwa keduanya merupakan dua strategi yang berbeda. 

Perbedaan paling mencolok yang bisa dilihat dari omnichannel VS multichannel terletak pada fokus yang dituju. 

Jika omnichannel adalah strategi yang berorientasi pada pelanggan agar menyajikan integrasi pengalaman yang konsisten, maka fokus utama multichannel adalah memastikan ketersediaan produk di berbagi saluran. 

Intinya, strategi ini berusaha memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi tanpa hambatan melalui berbagai saluran, sedangkan multichannel menjadikan ketersediaan produk sebagai prioritas utama di setiap saluran. 

Cara Kerja Omnichannel Marketing

Setelah mengetahui apa itu omnichannel, Anda mungkin penasaran bagaimana cara kerjanya dalam meningkatkan respons dan kepuasan pelanggan. 

Pada dasarnya, strategi ini membutuhkan satu platform sentral yang bertugas mengumpulkan dan menyinkronkan data dari berbagai saluran. 

Platform ini dapat berupa Customer Relationship Management (CRM) atau platform khusus yang mampu memfasilitasi komunikasi dan interaksi.

Karena strategi ini mengintegrasi beberapa saluran komunikasi ke dalam satu platform, maka responsivitas dari berbagai channel dapat menjadi lebih efektif. 

Dengan mengumpulkan seluruh pesan pelanggan dalam satu halaman, staf dapat mengkategorisasi dan memberi tanggap dengan cepat tanpa adanya tumpang tindih pekerjaan.

Bagaimana Strategi Omnichannel yang Baik?

Lantas, bagaimanakah penerapan strategi yang baik untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap positif dari berbagai saluran? 

Pada dasarnya, omnichannel marketing yang baik adalah strategi yang mampu memastikan integrasi bebas hambatan antara pelanggan dan berbagai saluran komunikasi.

Untuk itu, terdapat beberapa metode yang bisa Anda terapkan untuk menunjang efektivitas strategi pemasaran satu ini. Berikut beberapa di antaranya:

• Memastikan database pelanggan telah terpusat dan dapat diakses secara bersamaan di seluruh saluran. 
• Awas terhadap preferensi, riwayat pembelian, customer journey, dan buyer persona, untuk memastikan pengalaman yang personal.
• Meningkatkan konsistensi dan koordinasi antar tim saat berinteraksi dengan pelanggan.
• Menjamin kontinuitas pelanggan agar bebas hambatan meski sering berpindah dari satu saluran ke saluran lain. 
• Menggelar kampanye pemasaran berbasis digital campaign melalui berbagai saluran berbeda untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.