Mengenal Social Listening, Metode Cegah Krisis Reputasi Brand

Dalam aktivitas pemasaran digital, satu komentar negatif dari pengguna bisa berkembang menjadi ratusan dalam hitungan jam. Itulah salah satu dampak jika sebuah brand tidak sigap menangkap sinyal kekecewaan pengguna. Akibatnya, krisis reputasi pun tak sulit terhindarkan.

Namun, hal tersebut sebenarnya bisa diantisipasi dengan metode yang bernama social listening. Metode ini berperan sebagai “alarm dini” bagi brand, dengan manfaat yang sangat luas jika dijalankan secara optimal. Ingin memahami social listening secara menyeluruh? Simak penjelasan lengkapnya berikut ini!

Apa Itu Social Listening?

Social listening adalah proses melacak, menganalisis, dan memahami percakapan di media online mengenai topik atau brand tertentu. Selain melacak penyebutan brand, proses ini juga dilakukan untuk memahami sentimen dan konteks yang lebih mendalam mengenai brand terkait.

Umumnya, social listening dijalankan di media sosial, forum diskusi, blog, dan portal berita. Modal penting untuk menjalankannya adalah algoritma dan Natural Language Processing (NLP) yang bisa menyaring data dalam jumlah besar serta memberikan insight yang dapat ditindaklanjuti segera oleh bisnis.

Tujuan Social Listening

Setelah memahami definisi social listening, sekarang pahami juga tujuan dari proses ini, yang di antaranya:

1. Membangun Komunikasi dengan Pelanggan

Tak bisa dimungkiri bahwa banyak pelanggan yang aktif menyampaikan opini mereka terhadap suatu brand secara online. Dengan melakukan social listening, brand Anda bisa mendengar opini pelanggan, kemudian meresponnya.

Faktanya, banyak pelanggan yang suka jika brand merespon pertanyaan mereka atau bergabung dengan diskusi di media sosial. Dengan terbangunnya komunikasi aktif secara konsisten, brand Anda bisa memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Baca juga: Cara Mengembangkan Platform Conversational Commerce untuk Bisnis

2. Membantu Pengambilan Keputusan Strategis

Sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa social listening bertujuan untuk membaca sentimen yang muncul secara alami di media online. Dengan strategi social listening, Anda bisa memperoleh data real-time, lalu mengambil keputusan yang tepat, tanpa perlu menebak-nebak.

Percakapan publik sering kali juga menjadi indikator awal untuk mengetahui perubahan preferensi pelanggan. Dengan melakukan social listening, Anda dapat menangkap perubahan tersebut dan mengambil langkah yang tepat, misalnya dengan mengembangkan fitur baru atau melakukan remarketing.

3. Menganalisis Kompetitor

Analisis kompetitor umumnya melibatkan pengukuran share of voice dan brand health metrics. Share of voice adalah perbandingan eksposur brand dengan kompetitor, sedangkan brand health metric mengukur seberapa positif persepsi masyarakat terhadap suatu brand. 

Nah, keduanya sangat erat kaitannya dengan social listening karena proses ini menyediakan data real-time yang menjadi dasar pengukurannya.

Tak hanya itu, dengan social listening Anda juga bisa menganalisis hal-hal yang pelanggan sukai dan tidak sukai dari kompetitor. Hal ini tentu bisa Anda manfaatkan untuk tampil lebih baik daripada kompetitor.

Manfaat Social Listening Bagi Bisnis

Jika bisnis Anda aktif melakukan social listening, berikut sejumlah manfaat yang bisa didapatkan:

1. Tercipta Citra Brand yang Positif

Dengan merespon segala percakapan di media secara cepat, Anda telah membangun kesan brand yang responsif dan tepercaya. Hal ini otomatis mencegah krisis reputasi dan membangun kepercayaan audiens dalam jangka panjang.

2. Peningkatan Efektivitas Sumber Daya

Data dari social listening dapat menjadi acuan untuk mengetahui respon audiens terhadap digital campaign yang berjalan. Dari sana, Anda bisa mengetahui apakah alokasi sumber daya untuk campaign tersebut sudah cukup efektif. 

Jika belum efektif, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran, misalnya dengan mengalihkan anggaran ke channel yang lebih berdampak atau menyesuaikan pendekatan komunikasi agar lebih tepat sasaran.

3. Potensi Peningkatan ROI

Pada akhirnya, social listening yang dijalankan dengan tepat dan akurat akan bermuara pada peningkatan ROI (Return of Investment). 

Ya, dengan adanya komunikasi positif dan kepercayaan dari konsumen, responsivitas brand terhadap dinamika pasar, serta peningkatan efektivitas sumber daya, peluang peningkatan ROI akan semakin besar.

Baca juga: Peran Penting Brand Advocacy Marketing & Tips Membangunnya

Contoh Penerapan Social Listening

Social listening dapat diterapkan dalam berbagai aspek bisnis, di antaranya sebagai berikut:

1. Strategi Konten

Salah satu contoh penerapan social listening dalam strategi konten adalah pembuatan konten dengan topik yang sedang banyak diperbincangkan audiens.

Misalnya, di industri olahraga sedang banyak percakapan mengenai prestasi atlet Indonesia di kompetisi badminton internasional. Maka, brand perlengkapan olahraga bisa membuat konten tentang rekomendasi perlengkapan badminton atau teknik dasar badminton.

2. Launching Produk Baru

Sebagai contoh, sebuah brand skincare merilis produk facial scrub baru. Setelah rilis, brand melakukan social listening dan menemukan banyak komentar dari pengguna bahwa scrub terlalu kasar.

Sebagai bentuk kepedulian, brand langsung merespon keluhan pengguna dan memperbaiki produksi di batch berikutnya agar scrub lebih halus sehingga pengguna lebih puas.

3. Layanan Pelanggan

Contoh penerapan social listening dalam layanan pelanggan bisa berhubungan dengan influencer marketing. Misalnya, seorang influencer yang bekerja sama dengan brand baru saja mengunggah video promosi produk piyama terbaru, lalu ada calon pelanggan yang menanyakan ketersediaan ukurannya.

Dengan strategi social listening, brand dapat menangkap pertanyaan tersebut, kemudian memberikan jawaban sehingga potensi pembelian meningkat.

4. Monitoring Program

Misalnya, sebuah brand di sektor education technology membuat program kompetisi bagi para mahasiswa. Cara melakukan social listening di sini yaitu dengan memantau komentar real-time untuk mengetahui peserta mana yang paling banyak diperbincangkan.

Selanjutnya, brand tersebut bisa menampilkan peserta terkait dalam banyak konten Instagram sehingga keterlibatan audiens meningkat.

Aktivitas Social Listening Lebih Mudah Bareng cmlabs

Faktanya, ada sejumlah tantangan yang biasa dihadapi brand dalam social listening. Tantangan tersebut bisa berupa besarnya volume percakapan, perlunya analisis mendalam, atau kebingungan memilih tools yang tepat.

Namun, tak perlu khawatir karena social listening bisa berjalan lebih mudah jika Anda memanfaatkan tool Orion by cmlabs. Tool ini dapat membantu Anda melakukan media monitoring dan memantau brand mention. Hasilnya, Anda bisa mengetahui fenomena apa saja yang sedang happening di bidang bisnis yang sedang dijalankan.

Selain membantu social listening, cmlabs juga siap membantu mengoptimalkan performa bisnis di ranah digital marketing secara keseluruhan. Anda butuh meningkatkan visibilitas brand di mesin pencari hingga optimasi semua platform media sosial? Tenang, cmlabs siap hadir dalam setiap prosesnya.

Anda bisa memanfaatkan layanan All-in-One Digital Marketing cmlabs yang meliputi berbagai aspek penting berikut:

• Search Engine Optimization (SEO): Membantu audit website secara teknis, pengembangan proyeksi website, dan peningkatan otoritasnya di mesin pencari.
• Search Engine Marketing (SEM): Membantu peningkatan visibilitas brand di mesin pencari menggunakan strategi iklan berbayar.
• Creative Services: Menyediakan aset kreatif untuk menunjang beragam kebutuhan visual ads dan media sosial brand.
• Website Development & Management: Mengembangkan website agar brand tampil profesional di ranah digital.
• Media Placement: Membantu bisnis mendapatkan eksposur yang lebih luas dan positif melalui kehadiran di media ternama.

 

Siap membawa bisnis Anda bertumbuh signifikan di ranah digital? Hubungi tim cmlabs sekarang untuk dapatkan informasi lengkap mengenai layanan terbaik sesuai kebutuhan bisnis dan amankan penawaran terbaiknya!

Baca juga: Cara Menghitung ROAS dan Tips Optimasinya agar Untung Maksimal