Cara Mengembangkan Platform Conversational Commerce untuk Bisnis

Perbedaan signifikan antara jual beli zaman dulu dan sekarang tak bisa dilepaskan dari peran teknologi. Dahulu, membeli barang tanpa berbincang dengan penjual rasanya sedikit mustahil. Namun kini, hal tersebut sangat mudah dilakukan. 

Pasalnya, platform komunikasi kini telah diintegrasikan dengan proses jual beli hingga melahirkan platform conversational commerce. Melalui platform ini, pembeli bisa melakukan transaksi tanpa berbicara langsung dengan penjual. Bagaimana bisa? Simak penjelasan di bawah ini untuk mengetahui fakta selengkapnya!

Apa Itu Conversational Commerce?

Conversational commerce adalah e-commerce berbasis percakapan. Pada umumnya, conversational commerce memanfaatkan chatbot, voice assistant (Google Assistant), atau messaging apps (Messenger, WhatsApp, WeChat). Di Indonesia, WhatsApp merupakan salah satu channel yang banyak digunakan dalam conversational commerce lokal.

Beberapa platform di atas membantu memperlancar proses jual beli, mulai dari menampilkan katalog produk, memberikan rekomendasi personal, memproses pembayaran, hingga layanan purna jual. Ya, semuanya dilakukan dan selesai di kolom chat atau jendela percakapan.

Di era kemajuan teknologi ini, conversational commerce menjadi pilihan terbaik bagi ecommerce karena beberapa hal, di antaranya:

• Pesan WhatsApp memiliki peluang 90% untuk dibuka oleh penerima, jauh lebih tinggi dibandingkan email marketing yang tingkat keterbukaannya cenderung rendah.
• Chatbot AI bisa menangani pertanyaan umum dan permintaan sederhana dari pelanggan selama 24 jam, jadi perusahaan bisa menekan biaya layanan pelanggan.
• Fitur live chat dapat memangkas waktu tunggu pelanggan sehingga komunikasi berjalan lebih cepat, praktis, dan memuaskan.
• Bisnis bisa memberikan pengalaman belanja yang jauh lebih personal. Misalnya, dengan menghubungkan messaging app dengan CRM, bisnis dapat menyesuaikan percakapan sesuai perilaku dan riwayat belanja pelanggan.
• Bisnis berkesempatan untuk mengelola kampanye lintas kanal (omnichannel) secara lebih teratur dan efisien. Sebab, data dari berbagai sumber, seperti pesan otomatis, email, dan interaksi offline bisa diintegrasikan dalam satu profil pelanggan.

Baca juga: Marketing Trend 2025: Mulai AI Marketing Hingga SEO!

Jenis Conversational Commerce

Terdapat beberapa jenis conversational commerce yang umum digunakan oleh pebisnis, yaitu sebagai berikut:

1. Aplikasi Pesan dan Obrolan

Aplikasi pesan dan obrolan yang umumnya digunakan antara lain WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct Message (DM), WeChat, dan Telegram. 

Dengan aplikasi-aplikasi tersebut, brand bisa memberikan banyak layanan sekaligus, mulai dari memberikan rekomendasi produk, menjawab pertanyaan, hingga menyelesaikan transaksi tanpa harus berpindah platform.

Selain itu, satu orang customer service bisa melayani banyak pelanggan sekaligus, berbeda dengan layanan telepon yang prosesnya harus dilakukan satu per satu. Menariknya lagi, aplikasi pesan dan obrolan juga punya sikap proaktif, jadi agen tetap bisa menyapa pelanggan, meskipun mereka hanya melihat-lihat tanpa interaksi apapun. 

2. Chatbot dan AI

Perlu diketahui bahwa chatbot dan AI menggunakan teknologi Natural Language Processing (NLP) dan algoritma machine learning untuk meniru percakapan layaknya manusia. Dengan demikian, chatbot dan AI bisa membantu menjawab pertanyaan umum (FAQ) dan melayani pelanggan seperti halnya customer service asli.

Hal ini tentu sangat mengefisienkan banyak proses. Sebab, bisnis bisa menyediakan layanan 24 jam tanpa harus mengandalkan kehadiran customer service dan alokasi biayanya. 

Selain lebih efisien, proses jual beli juga bisa berlangsung lebih personal dan relevan. Bagaimana tidak? Chatbot dan AI bisa mengenali preferensi pelanggan dan melacak riwayat pembeliannya. Jadi, penggunaan chatbot dan AI bisa berkontribusi meningkatkan customer experience.

3. Asisten Suara

Ada beberapa asisten suara (voice assistant) yang umum digunakan untuk menunjang penjualan, di antaranya Google Assistant, Siri, dan Alexa. Dari namanya saja mungkin Anda sudah bisa menebak bahwa jenis conversational commerce ini beroperasi dengan perintah suara.

Interaksi berbasis suara menawarkan banyak kemudahan yang tidak bisa diberikan oleh interaksi tertulis seperti chat. Tanpa perlu menyentuh perangkat (hands-free), pengguna bisa mencari informasi produk, mengakses layanan, bahkan menyelesaikan pembelian dengan lebih praktis.

Contoh Penggunaan Conversational Commerce

Dalam dunia pemasaran, terdapat banyak contoh penggunaan conversational commerce yang populer dan sukses mendulang keuntungan. Beberapa di antaranya mungkin pernah Anda temui atau bahkan gunakan. Di bawah ini beberapa contohnya:

1. Four Seasons Chat

Apakah Anda pernah mendengar brand Four Seasons Hotels and Resorts? Jaringan hotel mewah kelas dunia ini ternyata menggunakan conversational concierge, yaitu layanan asisten pribadi untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan, biasa digunakan di sektor hospitality atau luxury service.

Four Seasons mengaplikasikan conversational concierge di aplikasi perusahaan maupun aplikasi pesan terkait lainnya, yang dinamakan Four Seasons Chat. Dengan layanan ini, pengunjung bukan hanya bisa memesan kamar, tetapi juga melakukan pembelian tambahan, mengajukan upgrade kamar, atau memperoleh rekomendasi khusus.

Coba tebak, apa dampak dari adanya inovasi ini? Four Seasons Chat mendapatkan pengakuan internasional sebagai salah satu inovasi terbaik dalam layanan tamu digital dan menjadi standar baru dalam industri perhotelan mewah. Outstanding!

2. Tile & Ada

Tile merupakan brand teknologi asal Amerika yang terkenal dengan produk Bluetooth tracker atau Bluetooth finder, yaitu alat kecil berbentuk tag untuk membantu menemukan barang yang sering hilang, seperti dompet atau kunci.

Guna meningkatkan pengalaman pengguna, Tile berkolaborasi dengan Ada, yakni platform kecerdasan percakapan (conversational intelligence) yang menggunakan AI chatbot canggih.

Dengan adanya kolaborasi ini, Tile bisa memberikan layanan percakapan tanpa hambatan pada pelanggan, menjawab pertanyaan lebih cepat, dan membantu proses pembelian. Lebih lanjut, kebutuhan staf dapat ditekan dan peluang pembelian dapat ditingkatkan.

Baca juga: 8 Jenis Pemasaran Online yang Efektif untuk Bisnis

Panduan Mengembangkan Platform Conversational Commerce

Jika Anda ingin memgembangkan platform conversational commerce di bisnis Anda, berikut ini panduan ringkasnya:

1. Perencanaan dan Penetapan Tujuan

Tahap pertama ini akan membantu langkah Anda lebih terarah dan memastikan bahwa tools pilihan memberikan hasil sesuai harapan. Mulailah dengan mengenali kebutuhan dan tantangan yang bisnis Anda hadapi, misalnya terkait banyaknya pertanyaan umum yang diajukan konsumen, namun belum dapat terjawab secara cepat.

Kemudian, tetapkan target kecil dan realistis, misalnya dalam 2–3 bulan bisnis dapat mengurangi jumlah pertanyaan umum pelanggan sebesar 10%–15%. 

Selanjutnya, Anda juga perlu mengenali demografi audiens sehingga bisa memilih platform yang tepat. Sebagai contoh, jika mayoritas audiens adalah orang Amerika, Messenger akan lebih cocok daripada WhatsApp.

2. Pilih Aplikasi Pesan yang Tepat

Mengacu pada data Statista, lebih dari 60% penjualan e-commerce global berasal dari mobile commerce. Artinya, konsumen sudah terbiasa berbelanja melalui smartphone, jadi aplikasi pesan adalah tools strategis untuk meningkatkan penjualan brand. 

Sebelum menentukan pilihan, Anda perlu memahami kelebihan dan kekurangan tiap aplikasi pesan. Terkadang ada aplikasi yang lebih unggul dalam fitur pembayaran, tetapi mempunyai aturan privasi yang harus dipatuhi. 

Jadi, setelah memilih aplikasi tertentu, Anda perlu menyesuaikan strategi bisnis agar bisa beradaptasi dengan karakteristik aplikasi tersebut.

3. Merancang Percakapan yang Terstruktur dan Efektif

Percakapan antara agen penjualan dan pelanggan tentunya harus mengarah pada pembelian, namun jangan lupa untuk memberikan kesan yang natural dan menyenangkan di dalamnya.

Oleh karena itu, identifikasi dulu skenario apa yang ingin dibantu oleh chat commerce, misalnya menjawab pertanyaan produk, memberikan rekomendasi, atau menangani keluhan. Selanjutnya, buatlah alur percakapan yang menurut Anda ideal. Berikut adalah panduan untuk menangani beberapa skenario:

• Skenario rekomendasi produk: Berikan rekomendasi sesuai kebutuhan pelanggan. Informasikan fitur utama, harga, dan ketersediaan produk.
• Skenario menjawab pertanyaan: Berikan kesempatan untuk pelanggan menyampaikan pertanyaan secara detail, baru Anda menjawab dengan jelas, informatif, dan sesegera mungkin.
• Skenario pasca pembelian: Informasikan detail pengiriman, estimasi waktu, dan nomor resi. Kalau ada, tawarkan juga layanan purna jual, seperti garansi resmi atau penukaran barang jika ukuran tidak sesuai.

4. Mengimplementasikan dan Melatih Agen AI

Tahapan selanjutnya adalah memasang dan melatih agen AI untuk memastikan cara kerjanya sesuai harapan. Pertama, pilih platform yang sudah menyediakan tools dan integrasi AI agent. Selanjutnya, mulai latih AI agent dengan mekanisme berikut ini:

• Menggunakan NLP (Natural Language Processing): Tujuannya agar AI bisa memahami maksud pesan pelanggan.
• Menggunakan ML (Machine Learning): Membuat AI belajar dari interaksi sebelumnya.

Pada proses pelatihan ini, Anda juga perlu memperhatikan sentiment analysis, tujuannya agar AI dapat membaca emosi pelanggan. Sebagai contoh, jika pelanggan menunjukkan respon kesal, AI seharusnya bisa memberikan respon yang lebih manusiawi atau tidak kaku.

5. Memantau dan Menyesuaikan KPI yang Relevan

Pemantauan KPI (Key Performance Indicator) perlu dilakukan untuk mengetahui efektivitas dari strategi yang sudah berjalan. Berikut ini sejumlah KPI yang harus diperhatikan:

• Order value: Merupakan nilai rata-rata transaksi yang dilakukan melalui channel conversational commerce.
• Customer engagement: Dilihat dari jumlah percakapan yang dimulai, kecepatan respon, dan durasi interaksi.
• Customer satisfaction: Dilihat dari rating, feedback, atau survei setelah interaksi.
• Conversion rate: Merupakan persentase interaksi pelanggan yang benar-benar menghasilkan pembelian.
• Abandoned cart rate: Merupakan persentase pelanggan yang sudah menambahkan produk ke keranjang, tetapi tidak membeli.

6. Gunakan Layanan Eksternal yang Berpengalaman

Jika setelah menyimak tahapan di atas, Anda merasa prosesnya kompleks dan rumit, itu adalah hal yang wajar. Untuk membangun sistem ini, memang dibutuhkan alokasi sumber daya yang memadai, baik waktu, pikiran, maupun biaya, serta komitmen yang tinggi.

Tak perlu khawatir! Anda bisa memanfaatkan bantuan dari pihak eksternal yang berpengalaman, seperti cmlabs. Tim developer ahli di cmlabs siap membantu bisnis Anda mengembangkan platform conversational commerce dengan baik dan ramah mesin pencari.

Sudah siap mengimplementasikan teknologi ini untuk meningkatkan keuntungan dan relasi dengan pelanggan? Mari wujudkan bersama cmlabs. Untuk mendapatkan informasi detail mengenai layanan kami, hubungi tim kami segera, ya.

Baca juga: cmlabs Perkuat Solusi Digital Marketing dengan 10 Layanan Terintegrasi