Cara Menghitung Churn Rate pada Bisnis Anda, Wajib Tahu!

Sejatinya, setiap bisnis akan menghadapi risiko kehilangan pelanggan. Namun, hal ini sering kali terjadi tanpa disadari dan hanya diprediksi jumlahnya. 

Padahal, dalam dunia pemasaran, ada satu metrik yang dapat membantu Anda mengantisipasi potensi kehilangan berulang di masa mendatang. Metrik tersebut disebut churn rate atau customer churn rate. Lantas, bagaimana cara menghitung churn rate untuk proyeksi yang tepat?

Di artikel ini, Anda akan diajak memahami apa itu customer churn, cara menghitung, hingga cara menguranginya. Jadi, pastikan Anda menyimak artikel ini hingga tuntas, ya.

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan yang tidak lagi membeli produk, berhenti menggunakan layanan, atau menghentikan langganan. 

Semakin tinggi persentase churn rate, maka semakin banyak pula pelanggan yang hilang dan tentunya dampak buruk pada perusahaan semakin besar.

Persentase churn rate yang tinggi dapat terjadi karena beberapa kondisi, di antaranya penurunan kualitas produk, buruknya layanan pelanggan, kenaikan harga, atau ketidakmampuan bersaing dengan kompetitor.

Lantas, mengapa churn rate penting untuk diperhatikan? Alasan pertama, dengan mengetahui churn rate, perusahaan dapat memahami alasan pelanggan berhenti menggunakan produk mereka, kemudian merumuskan solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut. 

Alasan kedua, biaya akuisisi pelanggan baru umumnya lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, perusahaan perlu memantau dan menekan churn rate agar dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada.

Kesimpulannya, churn rate dapat menjadi acuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan,  mengefisienkan biaya marketing, dan mengevaluasi efektivitas strategi pemasaran.

Baca juga: Apa Itu Suggestive Selling? Ini Manfaat dan Teknik Jitunya

Cara Menghitung Churn Rate

Sebelum menghitung churn rate, pastikan Anda sudah menentukan periode waktu yang akan dilihat metriknya, misalnya bulan atau tahun berapa. Selanjutnya, lakukan perhitungan menggunakan rumus churn rate berikut:

Contoh perhitungan:

ZCloud adalah perusahaan penyedia layanan cloud storage berbasis langganan bulanan. Marketing analyst ZCloud ingin mengetahui seberapa banyak pelanggan yang berhenti berlangganan pada bulan Maret 2025 untuk mengevaluasi efektivitas program retensi mereka. Berikut detail jumlah pelanggan selama periode Maret 2025:

• Jumlah pelanggan di awal periode = 10506 pelanggan.
• Jumlah pelanggan di akhir periode = 9560 pelanggan.

Maka, perhitungan churn customer adalah sebagai berikut:

Dari angka tersebut, dapat disimpulkan bahwa selama Maret 2025, 9% pelanggan ZCloud menghentikan langganannya.

Berapa Persentase Churn Rate yang Baik?

Sebenarnya, persentase churn rate yang baik berada di angka nol karena hal tersebut menandakan bahwa perusahaan tidak kehilangan pelanggan sama sekali. Namun, hal tersebut tentu sangat sulit dicapai.

Maka, hal yang dapat Anda lakukan adalah membandingkan churn rate perusahaan Anda dengan churn rate rata-rata industri sejenis. 

Misalnya, di industri SaaS (Software as a Service) churn rate 5–7% per tahun dianggap baik, berbeda dengan industri telekomunikasi di mana churn rate 15% bisa saja masih normal.

Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui apakah tingkat kehilangan pelanggan di bisnis Anda masih tergolong wajar atau justru terlalu tinggi sehingga butuh adanya strategi retensi pelanggan yang lebih efektif.

Cara Mengurangi Churn Rate

Mengingat persentase churn rate yang tinggi berisiko membawa dampak buruk bagi masa depan bisnis, maka Anda perlu segera melakukan langkah strategis untuk menurunkan persentasenya. Berikut ini cara mengurangi churn rate yang dapat Anda coba:

1. Memprediksi Pelanggan Berisiko

Pelanggan berisiko artinya pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda akan berhenti membeli produk. Tanda-tanda tersebut bisa berupa penurunan frekuensi pembelian, berkurangnya interaksi dengan brand, atau munculnya respon ketidakpuasan. 

Prediksi terhadap pelanggan berisiko bisa dilakukan dengan menganalisis data historis serta interaksi mereka dengan brand.

Jika Anda menemukan tanda-tanda tersebut, terutama dari segmen pelanggan yang penting bagi bisnis, jangan diabaikan. Sebab, kehilangan pelanggan seperti ini dapat berdampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan.

2. Meningkatkan Kualitas Layanan

Faktanya, kualitas pelayanan sangat memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap membeli produk atau justru meninggalkannya. 

Oleh karena itu, untuk mempertahankan pelanggan atau menekan churn rate, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan, baik dari segi kecepatan, kelengkapan, maupun responsivitas.

Selain itu, perusahaan juga harus memberikan perlakuan yang sama kepada pelanggan lama dan baru. Pasalnya, pembedaan perlakuan sangat berisiko membuat pelanggan diabaikan atau kurang dihargai. Hal tersebut bisa saja membuat mereka kehilangan loyalitas dan berhenti menggunakan produk Anda.

Baca juga: Cara Mengembangkan Platform Conversational Commerce untuk Bisnis

3. Mengadakan Loyalty Program

Pelanggan dapat dikatakan loyal jika mereka tetap memilih brand yang sama dalam jangka waktu lama, tidak mudah berpindah ke pesaing, sering berinteraksi secara positif, bahkan bersedia merekomendasikan produk kepada orang lain.

Jika bisnis Anda memiliki banyak pelanggan loyal dengan kriteria tersebut, cobalah untuk mengadakan loyalty program. Tujuan program ini adalah untuk membuat pelanggan merasa dihargai sekaligus meningkatkan retensi. 

Beberapa contoh loyalty program yang sering dijalankan oleh bisnis adalah point reward, cashback program, membership, diskon eksklusif member, dan referral program. 

4. Melakukan Personalisasi

Tahukah Anda, memberikan penawaran yang tidak relevan dengan kebutuhan konsumen ternyata juga berisiko membuat mereka beralih ke kompetitor, lho.

Maka, penting sekali untuk melakukan personalisasi agar mereka merasakan pengalaman yang berkesan dan sesuai dengan kebutuhan, serta terjalin hubungan yang lebih dalam dengan brand. 

Untuk melakukan personalisasi, Anda perlu mengidentifikasi data pelanggan dengan saksama sehingga dapat mengetahui preferensi dan kebiasaan membelinya.

5. Meningkatkan Kualitas Konten Pemasaran

Tak bisa dimungkiri bahwa konten pemasaran juga sangat berperan penting dalam mempertahankan customer loyalty. Bahkan, tak sedikit brand yang kehilangan banyak pelanggan sekaligus akibat salah merilis konten pemasaran.

Dalam hal ini, perusahaan perlu terus menjaga image dan nama baik dengan meningkatkan kualitas dan transparansi konten. 

Strategi tersebut bisa dilakukan dengan menyusun content plan yang terarah, memperkuat aspek visual dan storytelling, membuat konten yang informatif dan relevan, fokus pada nilai dan solusi bagi audiens, serta memanfaatkan data untuk evaluasi. 

Jika langkah-langkah ini dieksekusi dengan tepat, perusahaan tak hanya berpeluang besar mempertahankan pelanggan lama, tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru.

Dengan memahami cara menghitung churn rate dan menerapkan strategi untuk menguranginya, Anda sudah selangkah lebih maju dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan loyal. Hasilnya, risiko kehilangan pelanggan dapat diminimalkan.

Berbicara mengenai loyalitas pelanggan, Anda perlu menginvestasikan usaha dan waktu ekstra agar hasilnya optimal. Jika dalam praktiknya Anda membagi perhatian pada banyak hal, termasuk optimasi Digital Marketing, bisa saja hasilnya jauh dari kata memuaskan. 

Maka, fokuskan pikiran, waktu, dan tenaga Anda untuk menuntaskan urusan inti bisnis, sedangkan untuk ranah Digital Marketing, biarkan cmlabs yang mengeksekusinya. cmlabs menawarkan jasa All-in-One Digital Marketing bersifat end-to-end yang mencakup layanan berikut:

• Search Engine Optimization (SEO): Layanan audit website secara teknis, mengembangkan proyeksi website, dan meningkatkan otoritasnya di mesin pencari.
• Search Engine Marketing (SEM): Layanan untuk membantu peningkatan visibilitas brand di mesin pencari menggunakan strategi berbayar.
• Creative Services: Layanan penyediaan aset kreatif guna mendukung berbagai kebutuhan visual ads dan media sosial.
• Website Development & Management: Layanan pengembangan website untuk membantu perusahaan tampil lebih profesional di ranah digital.
• Media Placement: Layanan untuk membantu Anda memperoleh eksposur positif melalui media ternama.

Jadi, untuk memenuhi segala kebutuhan Digital Marketing Anda, cmlabs adalah solusinya. Segera hubungi kami untuk ajukan pertanyaan terkait layanan cmlabs dan dapatkan penawaran terbaiknya!

Baca juga: Panduan Menerapkan Full Funnel Marketing Strategy pada Bisnis