Apa Itu Net Promoter Score? Definisi, Rumus, & Cara Hitungnya

Mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap bisnis Anda bisa jadi kunci untuk terus berkembang. Salah satu cara paling efektif untuk mengetahuinya adalah dengan menggunakan net promoter score (NPS). NPS merupakan metrik penting dalam mengukur loyalitas pelanggan.

Dengan mengetahui nilai NPS, Anda dapat memahami seberapa kuat hubungan antara bisnis dan pelanggan. Semakin tinggi skornya, semakin besar pula peluang pelanggan menjadi promotor setia. Yuk, pelajari lebih lanjut tentang manfaat dan cara menghitung NPS dalam artikel ini!

Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score atau NPS adalah suatu metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, maupun merek.

Sederhananya, NPS menunjukkan seberapa besar kemungkinan seorang pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Skor ini diperoleh melalui survei singkat yang menanyakan beberapa pertanyaan dengan jawaban dalam skala 0 hingga 10.

Konsep NPS ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Reichheld dalam artikel Harvard Business Review pada tahun 2003. Kini, NPS masih menjadi salah satu indikator penting untuk menilai pengalaman pelanggan (customer experience).

Mengapa NPS Penting Bagi Bisnis?

Net Promoter Score (NPS) penting untuk diketahui karena dapat membantu bisnis memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Dengan memantau NPS secara rutin, Anda bisa menilai apakah pelanggan cenderung merekomendasikan bisnis Anda atau justru berpotensi berpindah ke kompetitor.

Ketika NPS score tinggi, artinya pelanggan puas dan berpotensi menjadi promotor yang merekomendasikan bisnis Anda secara sukarela kepada orang lain.

Sebaliknya, NPS score yang rendah bisa menjadi sinyal penting bahwa ada aspek pelayanan atau produk yang perlu segera diperbaiki agar pengalaman pelanggan tetap positif.

Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Rumus dan Cara Menghitung NPS

Untuk menghitung NPS score, langkah pertama adalah mengumpulkan tanggapan dari pelanggan melalui survei dengan skala penilaian 0–10. NPS score adalah angka yang menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu bisnis, produk, atau layanan.

Kemudian, berdasarkan seluruh skor yang dikumpulkan pada saat survei, pelanggan akan dikategorikan menjadi tiga kelompok, antara lain:

• Promoter (skor 9–10): Pelanggan yang sangat puas, loyal, dan cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
• Passives (skor 7–8): Pelanggan yang cukup puas namun belum memiliki loyalitas kuat, sehingga mudah beralih ke kompetitor.
• Detractor (skor 0–6): Pelanggan yang tidak puas dan berpotensi menyebarkan pengalaman negatif tentang bisnis Anda.

Setelah semua data terkumpul, gunakan rumus NPS berikut untuk menghitung skornya:

Contoh perhitungan:

Misalkan Anda memiliki 200 responden dengan hasil 120 promotor, 50 pasif, dan 30 detraktor. Maka:

• Persentase Promotor = (120 ÷ 200) × 100 = 60%
• Persentase Detraktor = (30 ÷ 200) × 100 = 15%
• NPS = 60% − 15% = 45%

Dari perhitungan di atas, skor NPS bisnis Anda adalah 45. Skor NPS 45 menunjukkan bahwa bisnis Anda memiliki basis pelanggan yang cukup loyal. Mayoritas pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang diberikan selama berinteraksi dengan bisnis Anda.

Perbedaan NPS, CSAT, dan CES

Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES) sama-sama digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan. Namun, ketiga metrik ini memiliki fokus dan tujuan yang berbeda. Berikut penjelasannya:

1. Net Promoter Score (NPS)

Pada dasarnya, NPS digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. Pertanyaannya berfokus pada seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. NPS membantu menilai hubungan jangka panjang antara pelanggan dan brand.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman tertentu, seperti transaksi, layanan pelanggan, atau kualitas produk. Hasil CSAT memberikan gambaran langsung tentang kepuasan pada momen spesifik.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Effort Score (CES) digunakan untuk menilai kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Misalnya, saat mencari bantuan atau menyelesaikan masalah. Hasil CES membantu bisnis mengidentifikasi hambatan yang membuat pelanggan merasa kesulitan.

Baca juga: Apa Itu Referral? Definisi, Jenis, Contoh & Cara Membuatnya

Contoh Pertanyaan untuk Survei NPS

Berikut beberapa contoh pertanyaan untuk survei NPS yang bisa Anda gunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan:

• “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk dan layanan kami kepada keluarga atau rekan kerja Anda?”
• “Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?”
• “Apa hal yang paling Anda sukai dari produk atau layanan kami?”
• “Bagian mana dari pengalaman Anda yang menurut Anda bisa kami tingkatkan?”
• “Apa yang bisa kami lakukan agar Anda lebih puas di masa mendatang?”

Pertanyaan utama cukup satu, yaitu seberapa besar pelanggan ingin merekomendasikan bisnis Anda. Sementara pertanyaan tambahan lainnya diberikan dapat membantu Anda memahami alasan di balik skor yang diberikan pelanggan dan mempermudah analisis untuk perbaikan.

Contoh Penerapan NPS dalam Bisnis

Berikut adalah beberapa contoh penerapan Net Promoter Score (NPS) dalam bisnis dari berbagai sektor:

1. Perusahaan E-Commerce

Platform belanja online menggunakan NPS untuk mengetahui tingkat kepuasan setelah pelanggan menyelesaikan transaksi. Misalnya, setelah pembelian selesai, pelanggan diminta menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan toko tersebut.

2. Perusahaan Jasa (Bank, Asuransi, atau Telekomunikasi)

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa dapat mengirim survei NPS setelah pelanggan menggunakan layanan tertentu, seperti membuka rekening baru atau mengajukan klaim. Skor yang diperoleh menjadi acuan untuk memperbaiki pelayanan, waktu respon, atau sistem komunikasi agar pengalaman pelanggan semakin baik.

3. Bisnis SaaS (Software as a Service)

Perusahaan software sering menggunakan NPS untuk mengevaluasi pengalaman pengguna terhadap produk mereka. Misalnya, setelah pengguna mencoba fitur baru, sistem menampilkan survei singkat untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan aplikasi tersebut.

Itulah penjelasan mengenai net promoter score, mulai dari pengertian, cara menghitung, hingga manfaatnya bagi bisnis dalam memahami tingkat loyalitas pelanggan. Meski terlihat sederhana, menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Dibutuhkan strategi pemasaran yang konsisten, terukur, dan relevan dengan perilaku audiens Anda.

Jika Anda masih bingung bagaimana mengoptimalkan strategi digital agar selaras dengan hasil net promoter score dan tujuan bisnis, jangan ragu untuk minta bantuan profesional, ya. Dalam hal ini, Anda dapat mempercayakannya kepada layanan All-in-One Digital Marketing dari cmlabs!

Sebagai all-in-one digital marketing partner, cmlabs siap membantu Anda mengembangkan strategi berbasis data yang berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan dan performa bisnis. Mulai dari SEO, SEM, hingga content writing, tim ahli cmlabs akan memastikan setiap langkah pemasaran Anda berjalan efektif dan tepat sasaran.

Ingin tahu bagaimana strategi digital yang tepat dapat memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda? Yuk, segera hubungi tim cmlabs dan rasakan dampaknya secara langsung!

Baca juga: 8 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya