Apa Itu SLA? Pengertian, Jenis, Metrik & Tahapannya

Service Level Agreement atau disingkat SLA adalah dokumen penting berupa kontrak yang berfungsi mengukuhkan perjanjian kerja sama antara dua pihak, umumnya perusahaan dan vendor penyedia jasa. 

Dokumen SLA mencakup perjanjian, aturan, dan standar layanan yang telah disetujui oleh masing-masing pihak sebelum kerja sama disahkan. 

Jika Anda adalah pelaku bisnis yang akan melangsungkan partnership atau memesan layanan di vendor eksternal, maka Anda wajib mempelajari konsep dan ketentuan SLA ini terlebih dahulu. 

Untuk itu, mari pelajari apa itu SLA, fungsi, elemen di dalamnya, tipe, serta tahapan-tahapan SLA pada artikel berikut ini. 

Apa Itu SLA (Service Level Agreement)? 

Sebanyak 85% tim marketer menyatakan bahwa strategi pemasaran mereka terbukti jauh lebih efektif dengan adanya SLA (HubSpot, 2020). 

Namun, tahukah Anda apa itu SLA? Dalam ruang lingkup bisnis, SLA adalah dokumen kontrak yang digunakan dalam kerja sama dua pihak, yaitu perusahaan klien dan layanan penyedia jasa.

Dokumen ini berisi penjelasan layanan, standar dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh pihak penyedia layanan, mekanisme produksi, parameter untuk meninjau performa atau kualitas layanan, hingga potensi penalti jika kerja sama tidak berjalan sesuai perjanjian. 

Karena SLA adalah kontrak perjanjian, maka dokumen ini tidak hanya dibuat oleh satu pihak. Kedua belah pihak, baik klien dan vendor, perlu menyetujui seluruh hal yang tertera di dalamnya sebelum kerja sama dilangsungkan.

Jenis SLA

Pada dasarnya, SLA adalah dokumen perjanjian layanan yang dapat dibagi menjadi 3 kategori khusus berdasarkan tujuan penggunaannya. Adapun jenis SLA adalah sebagai berikut: 

1. Internal Service Level Agreement

Internal SLA adalah jenis perjanjian yang dilakukan antara dua pihak dengan divisi yang berbeda dalam sebuah perusahaan. Jenis SLA ini umumnya digunakan untuk memudahkan kerja sama kedua tim untuk mencapai sebuah tujuan bersama.

2. Customer Service Level Agreement

Customer Service Level Agreement juga sering disebut dengan perjanjian layanan eksternal. Jenis ini umumnya diimplementasikan pada perjanjian kerja sama antara vendor dan konsumen ketika memesan suatu layanan.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan di bidang kesehatan memesan layanan SEO selama 2 tahun, maka perusahaan dan agensi penyedia jasa perlu menyusun perjanjian CSLA ini.

3. Multilevel Service Level Agreement

Multilevel SLA atau yang biasa disebut SLA bertingkat adalah dokumen perjanjian untuk membagi kesepakatan ke dalam berbagai tingkatan spesifik. 

Adapun tingkatan yang dimaksud adalah sebagai berikut: 

• SLA tingkat korporat: Mencakup masalah-masalah Service Level Management (SLM) untuk klien di seluruh organisasi. 
• SLA tingkat pelanggan: Mencakup seluruh masalah SLA dengan klien tertentu, terlepas dari tipe layanan yang dipesan. 
• SLA tingkat layanan: Mencakup permasalahan SLM berdasarkan layanan-layanan yang digunakan.

Sebagai contoh, cmlabs adalah penyedia Jasa SEO menawarkan paket layanan terpisah kepada calon klien. Dalam hal ini, Multilevel Service Level Agreement akan dibutuhkan ketika klien memesan layanan cmlabs lain, misalnya Jasa Penulisan Artikel untuk mendukung layanan utama.

Komponen dalam SLA

SLA adalah dokumen yang mencakup berbagai hal terkait kesepakatan kerja sama. Secara garis besar, SLA memiliki 6 komponen dasar, yaitu: 

• Agreement Overview: Di dalam SLA, Anda harus mencantumkan dasar-dasar perjanjian, mulai dari pihak yang terlibat, durasi kerja sama, cakupan layanan, hingga performa keberhasilan dari sebuah layanan.
• Goals & Objectives: Selanjutnya, Anda juga perlu menyisipkan tujuan kerja sama. Tujuan ini perlu ditulis secara pasti dari dua sudut pandang, dari segi pelanggan dan penyedia layanan.
• Stakeholders: Informasi penetapan stakeholder juga perlu disisipkan pada dokumen SLA untuk menjelaskan tim penanggung jawab dan tugasnya masing-masing. 
• Periodic Review: Komponen ini menekankan evaluasi dan pemantauan berkala terhadap dokumen perjanjian untuk memastikannya tetap dalam versi paling mutakhir. 
• Service Agreement: Komponen SLA ini biasanya akan mengelaborasi syarat dan ketentuan dalam sebuah layanan secara spesifik. S&K ini dapat mencakup metrik kinerja, batas waktu, dan parameter success rate sesuai kesepakatan di awal.
• Service Management: Komponen manajemen layanan lebih berfokus pada pengelolaan dari segi prosedur operasional, tanggung jawab tim, hingga penanganan keluhan atau insiden yang terjadi selama kerja sama.
• Penalty: Sanksi yang akan diterapkan jika terdapat pelanggaran terhadap ketentuan dalam SLA. Sanksi ini dapat berupa denda keuangan, pengurangan biaya layanan, dan lainnya. 
• Signature: Bagian ini menegaskan bahwa semua pihak telah membaca, memahami, dan setuju dengan semua persyaratan yang tercantum dalam perjanjian.

Metrik Perjanjian SLA

Setelah mengetahui apa itu SLA, Anda mungkin penasaran terhadap apa saja metrik yang biasanya ditampilkan pada dokumen perjanjian ini. 

Adapun fungsi metrik SLA adalah untuk mengukur performa dan kualitas layanan yang dipesan. Berikut adalah beberapa metrik yang perlu disisipkan.

• Average Speed to Answer (ASA): Untuk menunjukkan rata-rata waktu respons (diukur dalam hitungan detik).
• Abandonment Rate: Untuk mengidentifikasi persentase panggilan dimatikan ketika calon klien menghubungi customer service.
• Time Service Factor (TSF): Untuk menunjukkan persentase panggilan dijawab oleh customer service dalam jangka waktu tertentu.
• First Call Resolution (FCR): Untuk meninjau seberapa efektif solusi yang diberikan oleh penyedia jasa terhadap permasalahan calon klien dalam panggilan pertama (first call). 
• Turn Around Time (TAT): Untuk menunjukkan waktu pengerjaan sebuah proyek atau tugas tertentu.
• Mean Time to Recover (MTTR): Untuk meninjau jumlah waktu pemulihan layanan saat dihentikan.
• Total Resolution Time (TRT): Untuk menjumlahkan keseluruhan waktu saat mengerjakan suatu tugas. 
• Uptime: Untuk menunjukkan persentase waktu aktif jaringan lengkap dengan jadwal pemeliharaan yang dibutuhkan. 

Tahapan dalam SLA

Untuk mendalami konsep SLA, berikut adalah tahapan-tahapan yang perlu dilakukan. 

1. Penyusunan & Dokumentasi

Tahap ini merupakan awal dari pembentukan Service Level Agreement (SLA). Pada tahap ini, pihak penyedia layanan dan calon klien akan bekerja sama untuk merinci dan mendokumentasikan persyaratan layanan.

Di tahap ini, Anda dapat menyusun parameter kinerja, tanggung jawab masing-masing pihak, serta metode pengukuran yang akan digunakan.

Setelah tahap penyusunan, selanjutnya Anda perlu mengatur kepemilikan dari dokumen master dan memastikan seluruh pihak yang terlibat telah menyimpan salinannya. 

2. Elaborasi & Sosialisasi

Setelah dokumen SLA dibuat, selanjutnya Anda perlu mengelaborasi dokumen SLA untuk memastikan semua pihak memahami seluruh isi perjanjian dengan baik. 

Di tahap ini, seluruh tim yang terlibat di kerja sama akan diberi penjelasan terkait metrik yang akan diukur, prosedur penanganan keluhan atau gangguan, serta konsekuensi pelanggaran dari SLA.

3. Pemantauan 

Tahap pemantauan merupakan proses berkelanjutan yang dilakukan selama masa berlakunya SLA. 

Pada tahap ini, pihak penyedia layanan akan rutin memantau kinerja layanan sesuai dengan parameter yang telah ditetapkan dalam SLA. 

Pemantauan ini umumnya mencakup pengukuran waktu respons, ketersediaan layanan, tingkat kepuasan pelanggan, dan beberapa metrik lain seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya. 

Hasil pemantauan inilah yang kemudian digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana SLA telah dipatuhi. Selain itu, pemantauan ini juga dapat membantu kedua pihak untuk mengidentifikasi potensi perbaikan, dan memastikan layanannya telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 

Cara Memantau Performa dari Perjanjian Tingkat Layanan

Sebagai klien, memantau performa keseluruhan dari perjanjian tingkat layanan secara berkala adalah langkah yang bijaksana.

Cara pemantauan yang pertama dapat dilakukan melalui pertemuan reguler. Artinya, kedua pihak perlu menyelenggarakan meeting mingguan untuk meninjau berbagai metrik dalam perjanjian SLA. 

Di opsi lain, klien juga dapat memantau kesuksesan SLA dengan meninjau database berisi data dan statistik terkait performa tersebut.

Dari database ini, klien bisa memastikan bahwa penyedia layanan telah mematuhi komitmen dalam SLA dan dapat segera merespons perubahan atau perbaikan yang diperlukan. 

Penalti Jika Gagal dalam SLA

Apabila penyedia layanan gagal memenuhi tanggung jawab yang tertera pada Second Level Agreement, maka besar kemungkinan mereka akan menerima penalti. 

Adapun beberapa jenis penalti dalam SLA adalah sebagai berikut: 

• Penalti finansial dengan membayar denda berdasarkan nominal penalti yang disepakati.
• Kredit layanan yang melibatkan potongan biaya untuk periode pemesanan berikutnya sebagai bentuk kompensasi. 
• Perpanjangan lisensi secara gratis (atau dengan biaya rendah) sembari pihak penyedia layanan mengambil langkah perbaikan yang efektif. 

Demikian penjelasan tentang apa itu SLA, jenis, komponen, metrik perjanjian, tahapan, hingga cara pemantauannya. 

Jika Anda adalah pelaku bisnis di era digital dan berusaha mencari layanan SEO berpengalaman dengan SLA yang terjamin, maka gunakanlah Jasa SEO dari cmlabs sekarang juga!

cmlabs dilengkapi dengan tim ahli dan berpengalaman serta menerapkan standar SLA yang ketat untuk memastikan kepuasan pelanggan. Mari berkolaborasi!