Cara Membalas Ulasan di Google Review: Panduan Lengkap

Bagi bisnis yang cakupan layanannya terfokus di wilayah tertentu, seperti klinik, restoran, bengkel, atau jasa lokal lainnya, ulasan di Google tentunya sangat penting untuk diperhatikan. Sebab, dari sisi local SEO, jumlah dan rating ulasan akan ikut memengaruhi seberapa menonjol bisnis Anda di hasil pencarian dan Google Maps. Nah, lewat Google Business Profile, alat gratis dari Google, Anda juga bisa membalas berbagai ulasan dari pelanggan.

Tidak tahu cara membalas ulasan di Google Review? Jangan khawatir, yuk, pelajari langkah demi langkahnya di artikel ini! 

Mengapa Google Review Penting Bagi Bisnis?

Kolom ulasan ikut menentukan siapa yang dipilih pelanggan dan seberapa mudah bisnis Anda ditemukan. Bagi bisnis lokal, ulasan bukan sekadar tempat pelanggan berkomentar, tetapi juga merupakan faktor krusial yang memengaruhi visibilitas brand di pencarian. 

Maka dari itu, penting sekali bagi bisnis untuk melakukan yang namanya social listening, salah satunya dengan rutin memantau review bisnis di Google.

Adapun berikut alasan utama mengapa bisnis perlu memperhatikan Google Review:

• Konsumen pasti akan mencari ulasan dahulu sebelum membeli sesuatu atau mengunjungi suatu tempat untuk pertama kali. 
• Jarang ada konsumen yang mau memilih bisnis dengan rating di bawah 4 bintang dan ulasan yang kurang memuaskan. 
• Ulasan juga termasuk salah satu sinyal yang dipakai oleh Google untuk menentukan peringkat bisnis di pencarian lokal dan Google Maps. Makin aktif dan relevan ulasan yang masuk, makin besar peluang bisnis Anda muncul saat calon pelanggan mencarinya. 

Cara Melihat Review Konsumen di Google 

Nah, pertanyaannya, bagaimana cara melihat Google Review kita? Secara umum, terdapat tiga platform yang bisa Anda gunakan untuk melihat ulasan, yaitu Google Search, Google Maps, dan Google Business Profile Manager. 

Platform mana pun yang digunakan, pastikan Anda login dengan akun Google yang terhubung ke profil bisnis agar bisa membaca sekaligus membalas ulasan, ya. 

Berikut cara melihat review konsumen dari berbagai fitur Google:

Cara Melihat Review di Google Search

• Login ke akun Google yang mengelola Business Profile.
• Cari nama bisnis Anda di Google, tambahkan nama kota atau alamat guna mempermudah.
• Pada panel profil bisnis di hasil pencarian, klik rating bintang, jumlah ulasan, atau bagian ulasan.
• Gulir untuk membaca ulasan pelanggan, lalu balas bila perlu.

Cara Melihat Review di Maps

• Buka Google Maps dan login dengan akun yang sama.
• Cari nama bisnis Anda, lalu pilih lokasi yang benar.
• Klik tab ulasan (Reviews).
• Baca, urutkan, dan balas ulasan dari halaman tersebut.

Cara Melihat Review di Business Profile Manager

• Buka akun Google Business Profile Anda.
• Pilih bisnis atau lokasi yang ingin dicek.
• Buka menu pengelolaan profil, lalu pilih bagian ulasan.
• Baca dan balas ulasan langsung dari sana.

Apabila bisnis tidak muncul atau tombol balas tidak tersedia, kemungkinan besar Anda login dengan akun yang salah atau belum punya akses sebagai pemilik atau manajer. Untuk bisnis dengan banyak cabang, pastikan alamat sudah benar sebelum membalas. 

Baca juga: 8 Contoh Customer Loyalty Program untuk Pancing Repeat Order

Cara Membalas Review di Google Business Profile

Cara membalas ulasan di Google Review dilakukan lewat Google Business Profile. Balasan akan muncul secara publik di bawah ulasan dan dapat dibaca oleh semua orang. Berikut langkah-langkah membalas menggunakan komputer dan handphone:

Cara Membalas ulasan Google Review dengan Komputer

• Login ke akun Google yang terhubung dengan bisnis Anda.
• Buka Business Profile atau cari nama bisnis di Google Search.
• Klik Baca ulasan (Read reviews).
• Pada ulasan yang ingin dibalas, klik Balas (Reply).
• Tulis balasan di kotak yang muncul, lalu klik Balas untuk mempublikasikannya.

Cara Membalas ulasan Google Review dengan Handphone

• Buka aplikasi Google Maps dan login dengan akun yang mengelola bisnis Anda.
• Ketuk tab Business di kanan bawah.
• Ketuk Ulasan (Reviews).
• Pilih ulasan pelanggan, lalu ketuk Balas (Reply).
• Tulis pesan Anda, lalu kirim.

Tips Membalas Ulasan di Google Review

Perlu diingat, saat membalas review, Anda juga sekaligus membangun reputasi bisnis, memperkuat visibilitas digitalnya, hingga menjaga profil bisnis tetap aktif di mata Google. 

Berikut sejumlah tips jitu untuk membalas ulasan konsumen yang bisa Anda terapkan:

• Balas sesuai isi ulasan, bukan template.
• Sebut nama pelanggan dan satu hal spesifik dari ulasannya.
• Ucapkan terima kasih yang personal atas ulasan positif.
• Tetap profesional saat membalas ulasan negatif.
• Jaga privasi pelanggan, jangan sebut detail pesanan atau data pribadi.
• Balas tepat waktu, tapi jangan terburu-buru. Usahakan ulasan terjawab dalam 1 minggu.
• Tulis untuk dua pembaca: pelanggan yang mengulas dan calon pelanggan berikutnya.
• Tetapkan aturan internal perihal siapa yang membalas, gaya bahasa, dan kapan keluhan harus ditangani.

Baca juga: Community Marketing: Definisi, Jenis, Strategi, dan Manfaatnya

Cara Menanggapi Review Buruk di Google

Terkadang, bisnis bisa saja memperoleh review yang kurang memuaskan dari pelanggan. Namun, cara membalas review jelek di Google tetap perlu dilakukan dengan profesional, tenang, dan terukur.

Ada satu hal yang perlu diingat, yaitu pemilik bisnis tidak bisa menghapus ulasan pelanggan. Sebagai pelaku bisnis, yang bisa Anda lakukan adalah melaporkan ulasan yang melanggar kebijakan Google, misalnya spam, konten palsu, atau ujaran kasar. Keputusan apakah ulasan akan dihapus atau tidak, tetap berada di tangan Google. 

Namun, jika ulasan buruk pelanggan masih bersifat wajar, sebaiknya hadapi saja dan tanggapi kekecewaan mereka. Prinsip utama cara membalas review jelek di Google adalah tetap tenang, akui dan validasi pengalaman pelanggan, minta maaf atas ketidaknyamanannya, lalu arahkan komunikasi lebih lanjut melalui jalur pribadi dengan menyertakan kontak yang bisa dihubungi. 

Hindari perdebatan, menyalahkan pelanggan, atau menjanjikan hal yang belum pasti. Pastikan Anda juga tidak membalas saat sedang emosi dan usahakan membalas dalam 24 sampai 48 jam.

Berikut beberapa template membalas ulasan buruk di Google yang bisa Anda coba: 

1. Contoh Membalas Keluhan Pelayanan yang Lambat

2. Contoh Membalas Keluhan Produk Tidak Sesuai Harapan

3. Contoh Membalas Keluhan Staf Kurang Ramah

Baca juga: Black Campaign Marketing: Dampak & Cara Menghindarinya

Monitor Reputasi & Optimalkan Review Bisnis bersama cmlabs!

Mengelola Google Review, termasuk membalas ulasan baik maupun buruk, adalah langkah penting untuk membangun reputasi bisnis. Meski begitu, ulasan sebaiknya tidak menjadi satu-satunya bahan penilaian calon pelanggan. 

Calon pelanggan yang ingin memastikan lebih jauh biasanya akan membuka website bisnis Anda untuk mencari informasi tentang layanan, profil, dan pengalaman Anda. Website yang relevan, cepat, dan kredibel memberi mereka sumber informasi langsung dari internal bisnis, sehingga ulasan bukan lagi satu-satunya parameter penilaian.

Di sinilah kami bisa membantu mengoptimalkan relevansi, performa, dan kredibilitas website Anda dengan Jasa SEO cmlabs. 

cmlabs melakukan optimasi dari akar masalah yang menghambat perkembangan website dan bisnis Anda, bukan hanya memperbaiki gejalanya. Tim ahli kami selalu menyusun strategi berdasarkan data dan hasil analisis, dan setiap proses serta hasil optimasi didokumentasikan dengan jelas dan rapi sebagai laporan yang transparan untuk Anda.

Jika tantangan Anda ada pada reputasi bisnis, cmlabs juga menyediakan layanan Media Placement & Backlink. Kami memiliki 500+ media domain terpercaya yang dapat meningkatkan brand awareness sekaligus memperkuat posisi bisnis Anda di Google.

Tunggu apa lagi? Segera perkuat reputasi dan visibilitas bisnis Anda dengan menghubungi tim cmlabs untuk bertanya seputar layanan atau langsung mengajukan penawaran.