Apa Itu Net Promoter Score? Definisi, Rumus, & Cara Hitungnya

Mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap bisnis Anda bisa jadi kunci untuk terus berkembang. Salah satu cara paling efektif untuk mengetahuinya adalah dengan menggunakan net promoter score (NPS). NPS merupakan metrik penting dalam mengukur loyalitas pelanggan.

Dengan mengetahui nilai NPS, Anda dapat memahami seberapa kuat hubungan antara bisnis dan pelanggan. Semakin tinggi skornya, semakin besar pula peluang pelanggan menjadi promotor setia. Yuk, pelajari lebih lanjut tentang manfaat dan cara menghitung NPS dalam artikel ini!

Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score atau NPS adalah suatu metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, maupun merek.

Sederhananya, NPS menunjukkan seberapa besar kemungkinan seorang pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Skor ini diperoleh melalui survei singkat yang menanyakan beberapa pertanyaan dengan jawaban dalam skala 0 hingga 10.

Konsep NPS ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Reichheld dalam artikel Harvard Business Review pada tahun 2003. Kini, NPS masih menjadi salah satu indikator penting untuk menilai pengalaman pelanggan (customer experience).

Mengapa NPS Penting Bagi Bisnis?

Net Promoter Score (NPS) penting untuk diketahui karena dapat membantu bisnis memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Dengan memantau NPS secara rutin, Anda bisa menilai apakah pelanggan cenderung merekomendasikan bisnis Anda atau justru berpotensi berpindah ke kompetitor.

Ketika NPS score tinggi, artinya pelanggan puas dan berpotensi menjadi promotor yang merekomendasikan bisnis Anda secara sukarela kepada orang lain.

Sebaliknya, NPS score yang rendah bisa menjadi sinyal penting bahwa ada aspek pelayanan atau produk yang perlu segera diperbaiki agar pengalaman pelanggan tetap positif.

Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Rumus dan Cara Menghitung NPS

Untuk menghitung NPS score, langkah pertama adalah mengumpulkan tanggapan dari pelanggan melalui survei dengan skala penilaian 0–10. NPS score adalah angka yang menunjukkan tingkat 

Risca Fadillah

Terima kasih sudah meluangkan waktu untuk membaca tulisan saya! Di cmlabs, kami senang berbagi artikel-artikel baru dan keren seputar SEO setiap minggunya. Jadi, kamu akan selalu mendapatkan informasi terkini tentang topik yang kamu minati. Jika kamu benar-benar suka dengan konten-konten di cmlabs, kamu bisa bergabung dengan newsletter email kami Dengan berlangganan, kamu akan mendapatkan pembaruan langsung di kotak masukmu. Oh ya, kalau kamu tertarik untuk berkontribusi sebagai penulis di cmlabs, jangan khawatir! Kamu bisa menemukan informasi lebih lanjut di sini Jadi, ayo bergabung dengan komunitas cmlabs dan ikuti perkembangan terbaru seputar SEO bersama kami!